Smart check-up — инструмент для сокращения отвалов клиентов

Выручка от клиента за подписные сервисы (телефония, CRM, мессенджеры и др.) особенно ценна для интегратора. Ведь такая выручка высоко маржинальная. Поэтому вдвойне обидно, когда клиент не продлевает подписку и отваливается.

Т.к. BPM-платформа Sensei также является подписным сервисом, эта тема актуальна и для нашей команды. Но как обеспечить стопроцентную вероятность переподписки клиента: что мы можем сделать?

В течение последнего года мы тестировали разные инструменты, которые могли бы на ранних стадиях помочь убедиться в хорошей работе продукта у клиента. Так мы создали процедуру smart check-up. Она позволяет делать точные прогнозы по переподписке. Никакой магии: всё на основе показателей аккаунта и аналитики.

Сегодня мы делимся с партнёрами выверенным инструментом. Работа с ним увеличивает вероятность переподписки, приносит дополнительную выручку интегратору и повышает его рейтинг внутри Sensei, на который напрямую влияет частота отвалов.

Для каждого партнёра мы можем провести чек-ап всех клиентов и составить его результаты в специальный отчёт. В нём будут отражены слабые места аккаунтов и причины, по которым некоторые компании могут оказаться или уже оказались в зоне риска. Это поможет вам опередить время и прийти к клиенту до того, как он примет решение об отказе от продукта.

В отчёте содержится много информации. С первого раза может быть не так просто разобраться в приведённых данных и рекомендациях. На общей встрече наши специалисты партнёрского отдела могут помочь вам сформулировать готовые методы, как улучшить ситуацию.

Пример содержания отчёта, для которого мы анализируем 60 метрик аккаунта и отбираем в сводку самые важные по клиентам:

Здесь собрано более 20 различных параметров аккаунта, которые мы выгружаем, чтобы сложить полную картину о внедрении продукта.

Рекомендуем переводить аккаунты на Base или Enterprise — на них доступны Workplaces, «Расширенная форма» и другие бонусы. Поэтому на Mini и архивных тарифах велика вероятность отказа клиентов от подписки, ведь они не используют функционал Sensei в полной мере.

Если у вас есть затруднения с переводом клиента на более высокий тариф, то обращайтесь в Telegram в ваш личный чат с Sensei: наши специалисты проконсультируют и дадут рекомендации по вашему конкретному кейсу.

Workplaces упорядочивают работу менеджеров, чем заметно повышают производительность сотрудников. Так инструмент производит «вау-эффект» на клиента, которому становится очевидна польза Sensei. Поэтому мы рекомендуем внедрять этот инструмент всем клиентам на тарифах Base и Enterprise — это основное преимущество старших тарифов перед Mini.

Пример настройки инструмента записали в видео.

Норма: не более 30 дней назад.

Т.к. внешние обстоятельства постоянно вносят свои коррективы, то процессы периодически приходится улучшать. Поэтому если дата последнего изменения была более 30 дней назад, то это говорит о том, что аккаунт может быть заброшен.

Для аккаунтов старше 6 месяцев в норме этот показатель составляет от 20 процессов.

Норма: от 10 до 50 процессов.

Такой показатель будет у аккаунта, где Sensei является неотъемлемой частью CRM-системы.

Норма: до 10 неиспользуемых процессов.

Допустим, вы внедрили клиенту несколько процессов и позднее видите, что количество активных процессов стало уменьшаться. Значит, клиент отказывается от процессного управления и перестаёт пользоваться Sensei, переходя на работу вручную.

Также при большом количестве неиспользуемых процессов повышается нагрузка на аккаунт. Поэтому мы рекомендуем реанимировать неиспользуемые процессы или удалить.

Норма: от 1 000 до 10 000 запусков, но для крупных аккаунтов от 10 000 до 100 000.

Это значение говорит о том, что клиент ежедневно пользуется Sensei и что ему будет сложно отказываться от продукта.

Имейте в виду: если аккаунт имеет менее 1 000 запусков в неделю — это признак недостаточной автоматизации. Значит, клиенту скорее всего выгоднее заставить сотрудников работать вручную, чем использовать Sensei.

Добавление процессов ради повышения активности не спасёт ситуацию. Процессы должны решать конкретные задачи и влиять на выручку.

Запуски процессов — основной показатель, опираясь на который мы делаем вывод о том, есть ли угроза потери клиента. Но его следует оценивать вкупе с количеством менеджеров отдела продаж.

Например, в среднем один менеджер продаж обрабатывает 100 сделок в неделю. В каждой из них не менее 3 процессов: основной процесс продаж и вспомогательные для расчётов, напоминаний и т. д. Если основной процесс запускается примерно 1 раз за сделку, то вспомогательные работают постоянно. Получается, что на 1 менеджера приходится от 200 запусков в неделю — и это без работающих фоново интеграций, оповещений и вспомогательных процессов. Поэтому 1 000 запусков в неделю на 5 менеджеров — это минимум, близкий к критическому значению.

Норма: от 18 элементов разных видов.

Подробно настроенные процессы решают задачи клиента — за это он платит деньги. Чем подробнее проработаны процессы у клиента и чем больше видов элементов, тем ниже вероятность отвала.

Рекомендуем внедрять этот инструмент, т.к. он углубляет внедрение Sensei, усложняя возможный отказ от него. Если клиент не работает с сегментами, то он теряет часть выручки, которую мог бы заработать на маркетинговых процессах. Когда пригодится инструмент, рассказали подробно в статье «Клиент не забудет про вас, если работают динамические сегменты».

Это пользователи, которым Sensei поставил хотя бы одну задачу в течение последнего месяца.

Если неоцифрованных сотрудников более трети от общего числа пользователей, то нужно попробовать внедрить процессы Sensei и в их работу.

Норма: от 100 до 200 задач.

Это среднее количество созданных Sensei задач на одного оцифрованного сотрудника за последние 7 дней.

Здесь важно учитывать специфику работы оцифрованных сотрудников. Например, у сотрудника call-центра количество выполняемых задач в норме должно стремиться к 400, а у остальных отделов это значение ниже.

Если вы считаете, что причина низкого количества задач у сотрудников вашего клиента заключается в недостаточном объёме входящих лидов, то стоит задуматься о внедрении клиенту решения по CRM-маркетингу.

Если аккаунт старше полугода и в нём менее 50 штук каждого из этих элементов, то это говорит о недостаточной проработке процессов.

Если аккаунт старше полугода и в нём менее 30 элементов — это тоже может говорить о недостаточно подробной проработке процессов.

Элемент проверяет различные поля и параметры, связанные со сделкой. На основе результатов этой проверки процесс разветвляется.

Если в аккаунте более 1 000 элементов «Условие», то процессы могут отрабатывать медленнее. Для оптимизации работы рекомендуем заменить каскад на «Мультиусловие».

А если же аккаунт старше полугода и в нём менее 50 элементов «Условие» — значит процессы могут быть проработаны недостаточно подробно.

Элемент появился в мае 2022 года и аналогичен элементу «Условие», но количество веток в нём неограничено. Теперь можно поставить всего один элемент вместо целого каскада.

«Мультиусловие» сокращает количество API-запросов к amoCRM, что снижает нагрузку на систему. Поэтому процессы начинают отрабатывать быстрее.

Необходимо обращать внимание на аккаунты, в которых менее 10 элементов «Мультиусловие».

Элемент доступен на тарифе Enterprise и необходим для тестирования гипотез и поиска самых результативных схем работы.

Если виджет Telegrambot отсутствует, то руководитель не получает оповещений об инцидентах. Можно внедрить клиенту механики мониторинга.

Отсутствие такого элемента указывает на то, что через аккаунт не делаются рассылки через почту. Если клиент не использует другие сервисы для e-mail или мессенджеры — значит, он не занимается CRM-маркетингом и теряет деньги.

Рекомендуем настроить распределение сделок по менеджерам, что поможет сделать пользу от продукта очевидной для клиента, отдалив его от отказа. Это возможно через инструмент Workplaces и элемент «Очередь».

Это недостроенные ветви процессов. В рабочих процессах таких элементов быть не должно.

Норма: от 1 000 до 1 000 000 завершенных элементов в день.

Это параметр указывает на уровень проработанность текущих процессов и глубину внедрения Sensei.

Если этот параметр занижен необходимо внедрить новые процессы, проработать текущие. Убедиться, что нет отключенных процессов.

Если параметр завышен, аккаунт создает чрезмерную нагрузку и скорее всего в нем некорректно выстроены процессы. Такие аккаунты могут превысить допустимое ограничение API запросов от amoCRM.