Подключение Sensei
Демонстрация платформы
Расскажем о возможностях платформы и покажем Sensei в деле
Доступ к закрытым материалам Sensei
Какую CRM-систему используете?
Сколько сотрудников работает в системе?
+
Доступ к кейсу «Russia.Study»

Готовые механики для успешных продаж периодических услуг

7 отраслевых модулей, которые решают бизнес-задачи компаний в сфере периодических услуг

Какие проблемы из отрасли периодических услуг решает Sensei?

Менеджеры уделяют больше внимания «горячим» лидам и сделки с отложенным спросом остаются без внимания.
Потеря коммуникации с клиентом при отложенном спросе
Либо отдела аккаунтинга нет, либо сотрудники слишком поздно узнают о назревающем недовольстве клиента.
Нет системной работы с отказами и процесса допродажи текущим клиентам
Руководитель занимается микроменеджментом, поэтому времени на решение стратегических задач практически нет.
Руководитель тратит много времени на ручной контроль и формирование отчётов
Нет единой карты аналитических данных — невозможно отследить, на каком этапе и почему падает конверсия.
Допродажи — это скорее приятный бонус в показателях выручки, а не регулярный и прогнозируемый результат.
Отсутствие сегментации клиентов и системной работы с релевантными регулярными касаниями.

Готовое отраслевое решение

Упаковали опыт работы в 7 модулей, которые мы рекомендуем использовать компании, оказывающей периодические услуги
  1. Предотвращение «отвалов» и своевременная реанимация клиентов
Позволяет точечно реагировать на любые изменения в состоянии клиента. Чтобы его отслеживать, процесс собирает несколько метрик на усмотрение компании. Например, количество переподписок, индивидуальная оценка CSM, глубина использования продукта, готовность на положительный отзыв. Значения этих метрик объединяются в общий индекс здоровья клиента. Эта информация передаётся напрямую в отдел аккаунтинга для последующей работы. Например, для предотвращения отказа клиента от переподписки.

Позже полученную информацию можно использовать для сегментирования клиентов, запуска прогревов или процесса дополнительных продаж.

Результат: контроль индекса здоровья клиента, а значит, прогнозирование возможных отказов и работа на опережение.
2. Работа с NPS
Позволяет работать с уровнем лояльности клиента к продукту. Обратную связь можно собирать после ключевого этапа, чтобы оценить работу сотрудника на этом участке. Например, после замера, заключения договора, монтажа.

В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — предложит клиенту оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.

Результат: системная работа с индексом лояльности клиента и  возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.
3. Совместная работа нескольких отделов внутри одной сделки
Позволяет нескольким ответственным работать в одной сделке. Система сама отслеживает работу нескольких сотрудников — менеджера по продажам, специалиста телемаркетинга, юридического консультанта — и актуализирует информацию в ней. Также есть возможность создавать сделку-копию в воронке другого отдела и работать в ней параллельно с основной. При этом последняя будет идти по процессу согласно полученной информации.

Результат: сотрудники, производящие параллельную работу в одной сделке, вовремя получают задачи и необходимую информацию. А работа в связанных сделках ускоряет коммуникацию между отделами и позволяет быстрее вести сделку по воронке.
4. Работа с потенциалом переподписки клиента
Синхронизирует данные о статусе подписки клиента из технической воронки, куда с помощью Sensei попадают закрытые сделки, с основной воронкой amoCRM. Пример этапов технической воронки:
  • в момент подписки,
  • через месяц после подписки,
  • через 3 месяца,
  • за 3 месяца до окончания подписки,
  • за месяц,
  • за неделю,
  • в день подписки,
  • отказ.
В зависимости от этапа, на котором находится сделка в технической воронке, она переходит в основную воронку на определённый отдел с конкретной задачей. Например, сделка из «Отказа» в технической воронке переходит на этап «Реанимации» в основную. И по ней менеджеру сразу выставляется задача связаться с клиентом.

Результат: рука аккаунт-менеджеров и менеджеров отдела продаж всегда «на пульсе» текущего клиента, что позволяет значительно увеличить процент пролонгаций.
5. Процесс для аккаунт-менеджеров
На основе синхронизированной информации из технической и основной воронок запускает напоминания и автоматическое выставление счёта при наступлении срока переподписки. Аккаунт-менеджер может за 3 месяца до окончания подписки позвонить клиенту и выяснить, что он не хочет продлевать подписку. Тогда в запасе будет ещё минимум 2 месяца, чтобы переубедить клиента в пользе продукта.

Результат: прозрачная аналитика, прогноз состояния текущих клиентов и возможность увидеть картину целиком в любой момент, а не по прошествию отчётного периода. Необходимо небольшое количество человеческого ресурса для поддержания работы процесса.
6. Автосообщения по этапам воронки
Отправляет сообщения-отбивки клиенту и уведомления ответственному сотруднику о смене статуса клиента. Удобно при автоматической оплате счёта. Если есть интеграция с платёжной системой, то при поступлении оплаты она оповещает менеджера или может напомнить о приближающейся дате платежа.

Результат: у всех участников сделки есть актуальная информация, в отдельных случаях побуждающая к действиям. Например, если клиент не внёс оплату в срок — менеджеру ставится задача связаться с клиентом и узнать, в чём дело.
7. Генерация бесплатных лидов из текущей базы
Аккаунт-менеджеры работают в воронке CSM, где общаются с клиентами и узнают, как у них дела. Если выясняется, что клиент хочет что-то дополнительно, тогда из воронки CSM создаётся автосделка в отделе продаж.

Результат:
бесплатные горячие лиды, которые уже были в вашей воронке и конвертировались в дополнительную прибыль за счёт касания аккаунт-менеджера.
  1. Предотвращение «отвалов» и своевременная реанимация клиентов
Позволяет точечно реагировать на любые изменения в состоянии клиента. Чтобы его отслеживать, процесс собирает несколько метрик на усмотрение компании. Например, количество переподписок, индивидуальная оценка CSM, глубина использования продукта, готовность на положительный отзыв. Значения этих метрик объединяются в общий индекс здоровья клиента. Эта информация передаётся напрямую в отдел аккаунтинга для последующей работы. Например, для предотвращения отказа клиента от переподписки.

Позже полученную информацию можно использовать для сегментирования клиентов, запуска прогревов или процесса дополнительных продаж.

Результат: контроль индекса здоровья клиента, а значит, прогнозирование возможных отказов и работа на опережение.
2. Работа с NPS
Позволяет работать с уровнем лояльности клиента к продукту. Обратную связь можно собирать после ключевого этапа, чтобы оценить работу сотрудника на этом участке. Например, после замера, заключения договора, монтажа.

В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — предложит клиенту оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.

Результат: системная работа с индексом лояльности клиента и  возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.
3. Совместная работа нескольких отделов внутри одной сделки
Позволяет нескольким ответственным работать в одной сделке. Система сама отслеживает работу нескольких сотрудников — менеджера по продажам, специалиста телемаркетинга, юридического консультанта — и актуализирует информацию в ней. Также есть возможность создавать сделку-копию в воронке другого отдела и работать в ней параллельно с основной. При этом последняя будет идти по процессу согласно полученной информации.

Результат: сотрудники, производящие параллельную работу в одной сделке, вовремя получают задачи и необходимую информацию. А работа в связанных сделках ускоряет коммуникацию между отделами и позволяет быстрее вести сделку по воронке.
4. Работа с потенциалом переподписки клиента
Синхронизирует данные о статусе подписки клиента из технической воронки, куда с помощью Sensei попадают закрытые сделки, с основной воронкой amoCRM. Пример этапов технической воронки:
  • в момент подписки,
  • через месяц после подписки,
  • через 3 месяца,
  • за 3 месяца до окончания подписки,
  • за месяц,
  • за неделю,
  • в день подписки,
  • отказ.
В зависимости от этапа, на котором находится сделка в технической воронке, она переходит в основную воронку на определённый отдел с конкретной задачей. Например, сделка из «Отказа» в технической воронке переходит на этап «Реанимации» в основную. И по ней менеджеру сразу выставляется задача связаться с клиентом.

Результат: рука аккаунт-менеджеров и менеджеров отдела продаж всегда «на пульсе» текущего клиента, что позволяет значительно увеличить процент пролонгаций.
5. Процесс для аккаунт-менеджеров
На основе синхронизированной информации из технической и основной воронок запускает напоминания и автоматическое выставление счёта при наступлении срока переподписки. Аккаунт-менеджер может за 3 месяца до окончания подписки позвонить клиенту и выяснить, что он не хочет продлевать подписку. Тогда в запасе будет ещё минимум 2 месяца, чтобы переубедить клиента в пользе продукта.

Результат: прозрачная аналитика, прогноз состояния текущих клиентов и возможность увидеть картину целиком в любой момент, а не по прошествию отчётного периода. Необходимо небольшое количество человеческого ресурса для поддержания работы процесса.
6. Автосообщения по этапам воронки
Отправляет сообщения-отбивки клиенту и уведомления ответственному сотруднику о смене статуса клиента. Удобно при автоматической оплате счёта. Если есть интеграция с платёжной системой, то при поступлении оплаты она оповещает менеджера или может напомнить о приближающейся дате платежа.

Результат: у всех участников сделки есть актуальная информация, в отдельных случаях побуждающая к действиям. Например, если клиент не внёс оплату в срок — менеджеру ставится задача связаться с клиентом и узнать, в чём дело.
7. Генерация бесплатных лидов из текущей базы
Аккаунт-менеджеры работают в воронке CSM, где общаются с клиентами и узнают, как у них дела. Если выясняется, что клиент хочет что-то дополнительно, тогда из воронки CSM создаётся автосделка в отделе продаж.

Результат:
бесплатные горячие лиды, которые уже были в вашей воронке и конвертировались в дополнительную прибыль за счёт касания аккаунт-менеджера.

Как запустить решение у себя в компании?

Внедрение новых решений часто влечет за собой приостановку текущих процессов и сопротивление со стороны сотрудников. Команда Sensei рекомендует внедрять изменения в четыре этапа, которые обезопасят вас от потерь на старте проекта
04.
Сопровождение
На этапе сопровождения мы адаптируем текущие процессы под новые задачи бизнеса, проводим A/B тестирование, формулируем и запускаем новые процессы. А еще — регулярно анализируем показатели и находим новые точки роста.
03.
Масштабирование ~ от 2 мес.
На этом этапе результат проделанной работы переносится на отделы и всех сотрудников компании для достижения максимального результата.
02.
Запуск пилота и первые результаты ~ 1 мес.
Задача второго этапа — протестировать работу механик на небольшом количестве менеджеров. Здесь важно собрать фокус-группу из нескольких сотрудников и запустить процессы. Тут мы получаем первые срезы по конверсиям, количеству целевых действий и обратную связь от работы с платформой.
01.
Аудит — это оценка полного рабочего дня сотрудника и оцифровка каждого участка работы. Результатом такого анализа становится подробный отчет, в котором обозначены все возможные точки роста. Именно на этом этапе необходимо выбирать ключевые показатели за которые компания будет бороться дальше.
Аудит ~ 1 неделя

Как запустить решение у себя в компании?

Внедрение новых решений часто влечет за собой приостановку текущих процессов и сопротивление со стороны сотрудников. Команда Sensei рекомендует внедрять изменения в четыре этапа, которые обезопасят вас от потерь на старте проекта

Процессное управление
уже внедрили