Подключение Sensei
Демонстрация платформы
Расскажем о возможностях платформы и покажем Sensei в деле
Доступ к закрытым материалам Sensei
Какую CRM-систему используете?
Сколько сотрудников работает в системе?
+
Доступ к кейсу «Russia.Study»

Готовые механики для отдела клиентского сервиса

9 модулей, которые помогут работать с жизненным циклом клиента и индексом лояльности

Какие сложности отдела клиентского сервиса решает Sensei

Клиенты сегментируются вручную или не сегментируются вовсе.
Карточка сделки не отражает всю необходимую информацию и полную предысторию взаимоотношений с клиентом.
Сложность с сегментацией клиентов в CRM-системе
Мало того, что отсутствует up-sale, так еще и приходится ронять чек, чтобы удержать клиентов.
Допродажи — это скорее приятный бонус в показателях выручки, а не регулярный и прогнозируемый результат.
Нет системной работы с допродажами текущим клиентам
Аккаунт-менеджеры собирают рекламации и недовольства, а не развивают «теплые» отношения с клиентом с первого дня покупки.
Менеджеры клиентского сервиса подписывают акты, а не сокращают количество отвалов.
Аккаунт-менеджер не знает, как влиять на показатель churn rate

Готовое решение

Упаковали опыт работы в 9 модулей, которые мы рекомендуем использовать клиентскому отделу в любой компании
  1. Контроль ключевых касаний
Набор процедур для контроля ключевых моментов в работе сотрудника. В случае отклонения от заданного процесса, система сообщает об инциденте руководителю группы/отдела в CRM или мессенджер.

Какие участки можно контролировать:

1. Число и частоту касаний. Процесс определяет число касаний на каждом этапе. Например, менеджер должен совершить 3 попытки дозвониться до клиента, в случае если он не выходил на связь 2 недели. А на этапе «Контроль оплаты» — 6 раз, где после первого недозвона необходимо сделать повторную попытку через час, после второго недозвона через день и т. д.

2. Взятие сделки в работу. Процесс отслеживает в фоновом режиме скорость, с которой аккаунт-менеджер связывается с клиентами и ведёт таким образом статистику. А при превышении отведенного лимита отправляет уведомления руководителю или меняет ответственного.

3. Клиентские отказы. Процесс сегментирует сделки по параметру причины отказа и, в зависимости от сегмента, предлагает руководителю вернуть сделки в работу, пока они еще «горячие». Так, аккаунт-менеджеры могут предотвратить уход клиента и замотивированы прилагать максимум усилий в работе с клиентом.

4. «Зависание» сделок на этапах. За счет алгоритма регулярных касаний, системы проверок «брошенных» сделок, уведомлений руководителю и автоматической смены ответственного — сделки перестанут «зависать» на одном из этапов воронки.
2. Регламент, который зашит в систему и соблюдается каждым аккаунт-менеджером
У менеджера больше не будет возможности закрыть задачу с произвольным результатом. Все возможные варианты завершения задач заранее сформулированы и зашиты в систему.

Когда менеджер выбирает один из предложенных вариантов завершения задачи, система направляет сделку по нужной ветви процесса, а Sensei запускает цепочку автоматических действий. Это может быть смена статуса, отправка СМС клиенту об истечении срока подписки, постановка задачи на нужный срок и т. д.

Если же нужного результата нет в списке, то менеджер может в один клик сообщить об этом руководителю, что способствует улучшению текущего процесса.

Результат: аккаунт-менеджер совершает минимум ошибок при ведении CRM, завершает задачи только с понятным и актуальным результатом. Это дает возможность направлять сделку по множеству разных сценариев и, сняв рутину с менеджера, повысить его производительность. Как итог — прозрачная аналитика, прогноз состояния текущих клиентов и возможность увидеть картину целиком в любой момент, а не по прошествию отчётного периода.
3. Работа с текущей базой клиентов
Позволяет точечно работать с текущей клиентской базой и передавать любые изменения, связанные с индексом «здоровья» клиента напрямую в отдел аккаунтинга. Система оповестит, если клиент часто переносит встречи, не выходит на связь несколько дней, не доволен качеством продукта или не интересуется новыми предложениями.

Позже, полученную информацию можно использовать для сегментирования клиентов, запуска «прогревов» или процесса дополнительных продаж.

Результат: контроль индекса «здоровья» клиента, а значит прогнозирование возможных отказов и работа на опережение.
4. Автоматизированная подготовка и отправка документов
Система использует данные о клиенте из карточки сделки и автоматически создает необходимые документы по шаблону. Готовым документам можно присваивать разные статусы (например, «на согласовании»). Утвержденные руководителем бумаги могут отправляться автоматически клиенту или сотруднику смежного отдела.

Результат: документы будут формироваться и курсировать по CRM автоматически.
5. Контроль оплаты
Удобная интеграция вашей CRM с платежной системой, позволит автоматизировать часть действий при успешной оплате. Система сама отправит клиенту уведомление о получении оплаты, сменит статус в сделке. А в случае, если оплата не поступила в срок — поставит соответствующую задачу ответственному менеджеру.

Результат: удобная отправка ссылок на оплату и контроль поступления средств. Автоматическая отправка доступов, ссылок, материалов клиенту и возможность, при необходимости, подключать менеджера на любом из этапов.
6. Работы с рекламациями и отказами
На основе индекса здоровья клиента позволяет предупредить отказ и принять меры, чтобы его не допустить. Например, при низком индексе здоровья клиент переходит в воронку реанимации, а менеджеру ставится задача связаться с клиентом и принять меры, чтобы стабилизировать ситуацию. А когда клиент доволен продуктом и готов оставить отзыв, его сделка автоматически переходит в отдел маркетинга.

Результат: своевременная реакция на отказы и рекламации, как следствие, — сокращение показателя Churn.
7. Работа с жизненным циклом клиента
Обеспечивает стабильную работу сотрудников из отдела аккаунтинга и отдела продаж с одним клиентом. Например, когда клиент совершил покупку, он автоматически попадает в воронку CSM для возможности развивать отношения с первого дня пользования продуктом. А если выясняется, что текущий клиент интересуется каким-то еще продуктом, тогда наоборот, из воронки CSM автоматически создаётся сделка в отделе продаж.

Результат: За «пульсом» клиента всегда следит нужный отдел и вовремя реагирует на все потребительские потребности, что непосредственно влияет на лояльность и LTV.
8. Автоматические регулярные касания
Позволяет совершать часть касаний клиента без участия аккаунт-менеджера. Это могут быть рассылки о новых продуктах или напоминания о предстоящей встрече.

Также процедура позволит отправлять сообщения «спящим» клиентам, в случае недозвона от менеджера. Реализовать такие касания можно через разные каналы: WhatsApp, почта, СМС и др.

Результат: Сообщения от системы, которые воспринимаются как персональное обращение со стороны менеджера и подогревают интерес клиента к тому или иному продукту.
9. Работа с NPS
Позволяет работать с уровнем лояльности клиента к продукту. Обратную связь можно собирать после ключевого этапа продажи, чтобы оценить работу сотрудника на этом участке.

В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — предложит клиенту оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.

Результат: четкое понимание лояльности клиента и работа с ней, возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.
  1. Контроль ключевых касаний
Набор процедур для контроля ключевых моментов в работе сотрудника. В случае отклонения от заданного процесса, система сообщает об инциденте руководителю группы/отдела в CRM или мессенджер.

Какие участки можно контролировать:

1. Число и частоту касаний. Процесс определяет число касаний на каждом этапе. Например, менеджер должен совершить 3 попытки дозвониться до клиента, в случае если он не выходил на связь 2 недели. А на этапе «Контроль оплаты» — 6 раз, где после первого недозвона необходимо сделать повторную попытку через час, после второго недозвона через день и т. д.

2. Взятие сделки в работу. Процесс отслеживает в фоновом режиме скорость, с которой аккаунт-менеджер связывается с клиентами и ведёт таким образом статистику. А при превышении отведенного лимита отправляет уведомления руководителю или меняет ответственного.

3. Клиентские отказы. Процесс сегментирует сделки по параметру причины отказа и, в зависимости от сегмента, предлагает руководителю вернуть сделки в работу, пока они еще «горячие». Так, аккаунт-менеджеры могут предотвратить уход клиента и замотивированы прилагать максимум усилий в работе с клиентом.

4. «Зависание» сделок на этапах. За счет алгоритма регулярных касаний, системы проверок «брошенных» сделок, уведомлений руководителю и автоматической смены ответственного — сделки перестанут «зависать» на одном из этапов воронки.
2. Регламент, который зашит в систему и соблюдается каждым аккаунт-менеджером
У менеджера больше не будет возможности закрыть задачу с произвольным результатом. Все возможные варианты завершения задач заранее сформулированы и зашиты в систему.

Когда менеджер выбирает один из предложенных вариантов завершения задачи, система направляет сделку по нужной ветви процесса, а Sensei запускает цепочку автоматических действий. Это может быть смена статуса, отправка СМС клиенту об истечении срока подписки, постановка задачи на нужный срок и т. д.

Если же нужного результата нет в списке, то менеджер может в один клик сообщить об этом руководителю, что способствует улучшению текущего процесса.

Результат: аккаунт-менеджер совершает минимум ошибок при ведении CRM, завершает задачи только с понятным и актуальным результатом. Это дает возможность направлять сделку по множеству разных сценариев и, сняв рутину с менеджера, повысить его производительность. Как итог — прозрачная аналитика, прогноз состояния текущих клиентов и возможность увидеть картину целиком в любой момент, а не по прошествию отчётного периода.
3. Работа с текущей базой клиентов
Позволяет точечно работать с текущей клиентской базой и передавать любые изменения, связанные с индексом «здоровья» клиента напрямую в отдел аккаунтинга. Система оповестит, если клиент часто переносит встречи, не выходит на связь несколько дней, не доволен качеством продукта или не интересуется новыми предложениями.

Позже, полученную информацию можно использовать для сегментирования клиентов, запуска «прогревов» или процесса дополнительных продаж.

Результат: контроль индекса «здоровья» клиента, а значит прогнозирование возможных отказов и работа на опережение.
4. Автоматизированная подготовка и отправка документов
Система использует данные о клиенте из карточки сделки и автоматически создает необходимые документы по шаблону. Готовым документам можно присваивать разные статусы (например, «на согласовании»). Утвержденные руководителем бумаги могут отправляться автоматически клиенту или сотруднику смежного отдела.

Результат: документы будут формироваться и курсировать по CRM автоматически.
5. Контроль оплаты
Удобная интеграция вашей CRM с платежной системой, позволит автоматизировать часть действий при успешной оплате. Система сама отправит клиенту уведомление о получении оплаты, сменит статус в сделке. А в случае, если оплата не поступила в срок — поставит соответствующую задачу ответственному менеджеру.

Результат: удобная отправка ссылок на оплату и контроль поступления средств. Автоматическая отправка доступов, ссылок, материалов клиенту и возможность, при необходимости, подключать менеджера на любом из этапов.
6. Работы с рекламациями и отказами
На основе индекса здоровья клиента позволяет предупредить отказ и принять меры, чтобы его не допустить. Например, при низком индексе здоровья клиент переходит в воронку реанимации, а менеджеру ставится задача связаться с клиентом и принять меры, чтобы стабилизировать ситуацию. А когда клиент доволен продуктом и готов оставить отзыв, его сделка автоматически переходит в отдел маркетинга.

Результат: своевременная реакция на отказы и рекламации, как следствие, — сокращение показателя Churn.
7. Работа с жизненным циклом клиента
Обеспечивает стабильную работу сотрудников из отдела аккаунтинга и отдела продаж с одним клиентом. Например, когда клиент совершил покупку, он автоматически попадает в воронку CSM для возможности развивать отношения с первого дня пользования продуктом. А если выясняется, что текущий клиент интересуется каким-то еще продуктом, тогда наоборот, из воронки CSM автоматически создаётся сделка в отделе продаж.

Результат: За «пульсом» клиента всегда следит нужный отдел и вовремя реагирует на все потребительские потребности, что непосредственно влияет на лояльность и LTV.
8. Автоматические регулярные касания
Позволяет совершать часть касаний клиента без участия аккаунт-менеджера. Это могут быть рассылки о новых продуктах или напоминания о предстоящей встрече.

Также процедура позволит отправлять сообщения «спящим» клиентам, в случае недозвона от менеджера. Реализовать такие касания можно через разные каналы: WhatsApp, почта, СМС и др.

Результат: Сообщения от системы, которые воспринимаются как персональное обращение со стороны менеджера и подогревают интерес клиента к тому или иному продукту.
9. Работа с NPS
Позволяет работать с уровнем лояльности клиента к продукту. Обратную связь можно собирать после ключевого этапа продажи, чтобы оценить работу сотрудника на этом участке.

В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — предложит клиенту оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.

Результат: четкое понимание лояльности клиента и работа с ней, возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.

Как запустить решение у себя в компании?

Внедрение новых решений часто влечет за собой приостановку текущих процессов и сопротивление со стороны сотрудников. Команда Sensei рекомендует внедрять изменения в четыре этапа, которые обезопасят вас от потерь на старте проекта
04.
Сопровождение
На этапе сопровождения мы адаптируем текущие процессы под новые задачи бизнеса, проводим A/B тестирование, формулируем и запускаем новые процессы. А еще — регулярно анализируем показатели и находим новые точки роста.
03.
Масштабирование ~ от 2 мес.
На этом этапе результат проделанной работы переносится на отделы и всех сотрудников компании для достижения максимального результата.
02.
Запуск пилота и первые результаты ~ 1 мес.
Задача второго этапа — протестировать работу механик на небольшом количестве менеджеров. Здесь важно собрать фокус-группу из нескольких сотрудников и запустить процессы. Тут мы получаем первые срезы по конверсиям, количеству целевых действий и обратную связь от работы с платформой.
01.
Аудит — это оценка полного рабочего дня сотрудника и оцифровка каждого участка работы. Результатом такого анализа становится подробный отчет, в котором обозначены все возможные точки роста. Именно на этом этапе необходимо выбирать ключевые показатели за которые компания будет бороться дальше.
Аудит ~ 1 неделя

Как запустить решение у себя в компании?

Внедрение новых решений часто влечет за собой приостановку текущих процессов и сопротивление со стороны сотрудников. Команда Sensei рекомендует внедрять изменения в четыре этапа, которые обезопасят вас от потерь на старте проекта

Процессное управление
уже внедрили