Готовые механики для отдела клиентского сервиса

Позволяет собирать информацию о каждом из клиентов компании внутри одной воронки и ежедневно ее актуализировать.

Connector источников данных собирает всю информацию о клиенте внутри отдельной технической воронки. Так, если ранее клиент обращался в продукт или техническую поддержку, система будет знать с какой проблемой он обратился и как быстро ее решили. Таким же образом инструмент собирает данные о клиенте из отдела продаж, продуктового и других отделов.

Результат: в системе появляется понятный источник полной информации о клиенте, который используется для формирования кратких сводок-инцидентов.

Процесс собирает и анализирует полученные данные о клиенте и раскладывает их в нужные поля сделки в CRM-системе.

По заранее заданным параметрам сложный процесс сортирует информацию о том, что происходило с клиентом за все время, регулярно обогащая карточку сделки новой информацией. Уже по первому взгляду на нее, Customer Success менеджер знает все о клиенте и том, как начать беседу с клиентом, будучи в контексте.

Результат: сотрудники CSM отдела располагают на 100% полной и актуальной информацией о клиенте. Это помогает вести коммуникацию с большим погружением в ситуацию клиента.

Эталонная воронка, в которой клиент проходит путь от первого контакта с компанией до регулярных переподписок. Этапы воронки организованы с учетом обратного отсчета до следующего продления.

«Зашитый» в систему процесс работы Customer Success ведет менеджеров по заданному пути, направляя сделку с учетом результатов коммуникации.

Результат: у менеджеров всегда есть понятный следующий шаг. Система сама подсказывает, какие действия предпринять дальше.

Система собирает всю важную аналитику по CSM на отдельном дашборде в CRM-системе. Здесь отображаются показатели количества продлений, отказов, сделок в воронке реанимации, показатели NPS по группам и количество пользователей, не использующих новый функционал.

Результат: руководитель видит всю актуальную информацию о работе отдела. Он больше не собирает данные по отчетам из разных отделов и может оперативно реагировать на все изменения.

Позволяет работать с уровнем лояльности клиента к продукту. Обратную связь можно собирать после ключевого этапа продажи, чтобы оценить работу сотрудника на этом участке.

В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — предложит клиенту оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.

Результат: оцифрованная лояльность клиента и работа с ней, возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.

Процесс анализирует информацию о том, сколько раз клиент покупал подписку, о среднем чеке покупки, обращениях в техподдержку и т. д. На основе полученной информации он подсчитывает индекс здоровья и позволяет предупредить отказ и принять меры, чтобы его не допустить. Например, при низком индексе здоровья клиент переходит в воронку реанимации, а менеджеру ставится задача связаться с клиентом и принять меры, чтобы стабилизировать ситуацию. А когда клиент доволен продуктом и готов оставить отзыв, его сделка автоматически переходит в отдел маркетинга.

Результат: своевременная реакция на отказы и рекламации, как следствие, — сокращение показателя Churn.

Обеспечивает стабильную работу сотрудников из отдела аккаунтинга и отдела продаж с одним клиентом. Например, когда клиент совершил покупку, он автоматически попадает в воронку CSM для возможности развивать отношения с первого дня пользования продуктом. А если выясняется, что текущий клиент интересуется каким-то еще продуктом, тогда наоборот, из воронки CSM автоматически создаётся сделка в отделе продаж.

Результат: за «пульсом» клиента всегда следит нужный отдел и вовремя реагирует на все потребительские потребности, что непосредственно влияет на лояльность и LTV.

Позволяет совершать часть касаний клиента без участия аккаунт-менеджера. Это могут быть рассылки о новых продуктах или напоминания о предстоящей встрече.

Также процедура позволит отправлять сообщения «спящим» клиентам, в случае недозвона от менеджера. Реализовать такие касания можно через разные каналы: WhatsApp, почта, СМС и др.

Результат: сообщения от системы, которые воспринимаются как персональное обращение со стороны менеджера и подогревают интерес клиента к тому или иному продукту.

Набор процедур для контроля ключевых моментов в работе сотрудника. В случае отклонения от заданного процесса, система сообщает об инциденте руководителю группы/отдела в CRM или мессенджер.

Какие участки можно контролировать:

1. Число и частоту касаний. Процесс определяет число касаний на каждом этапе. Например, менеджер должен совершить 3 попытки дозвониться до клиента, в случае если он не выходил на связь 2 недели. А на этапе «Контроль оплаты» — 6 раз, где после первого недозвона необходимо сделать повторную попытку через час, после второго недозвона через день и т. д.

2. Взятие сделки в работу. Процесс отслеживает в фоновом режиме скорость, с которой аккаунт-менеджер связывается с клиентами и ведёт таким образом статистику. А при превышении отведенного лимита отправляет уведомления руководителю или меняет ответственного.

3. Клиентские отказы. Процесс сегментирует сделки по параметру причины отказа и, в зависимости от сегмента, предлагает руководителю вернуть сделки в работу, пока они еще «горячие». Так, аккаунт-менеджеры могут предотвратить уход клиента и замотивированы прилагать максимум усилий в работе с клиентом.

4. «Зависание» сделок на этапах. За счет алгоритма регулярных касаний, системы проверок «брошенных» сделок, уведомлений руководителю и автоматической смены ответственного — сделки перестанут «зависать» на одном из этапов воронки.

Система использует данные о клиенте из карточки сделки и автоматически создает необходимые документы по шаблону. Готовым документам можно присваивать разные статусы (например, «на согласовании»). Утвержденные руководителем бумаги могут отправляться автоматически клиенту или сотруднику смежного отдела.

Результат: документы будут формироваться и курсировать по CRM автоматически.

Удобная интеграция вашей CRM с платежной системой, позволит автоматизировать часть действий при успешной оплате. Система сама отправит клиенту уведомление о получении оплаты, сменит статус в сделке. А в случае, если оплата не поступила в срок — поставит соответствующую задачу ответственному менеджеру.

Результат: удобная отправка ссылок на оплату и контроль поступления средств. Автоматическая отправка доступов, ссылок, материалов клиенту и возможность, при необходимости, подключать менеджера на любом из этапов.