Готовые механики для отдела клиентского сервиса

11 модулей, которые помогут работать с жизненным циклом клиента и индексом лояльности

Какие сложности клиентского отдела требуют решения?

Клиенты не сегментируются или сегменты создаются вручную и не обогащаются регулярно новыми данными.
Нет возможности собрать всю информацию о клиенте внутри одной системы.
Недостаток информации о клиенте для качественной коммуникации
У руководителя нет возможности прогнозировать процент пролонгации, суммы допродаж и кросспродаж.
Допродажи — это скорее приятный бонус в показателях выручки, а не регулярный и прогнозируемый результат работы процессов в CRM.
Нет системной работы с допродажами текущим клиентам
Сотрудники не работают на опережение. Знакомятся с клиентом в момент получения рекламации. Не предотвращают недовольство, а отрабатывают его.
Менеджер клиентского сервиса — это человек приносящий закрывающие документы, а не развивающий отношения с клиентом.
Показатель Churn живет своей жизнью, Customer Success менеджер не знает как его контролировать

Решения для проработки процессов Customer Success

Упаковали опыт работы в 11 модулей, которые мы рекомендуем использовать CSM-менеджерам в любой компании
  1. Актуализация текущей базы
Позволяет собирать информацию о каждом из клиентов компании внутри одной воронки и ежедневно ее актуализировать.

Connector источников данных собирает всю информацию о клиенте внутри отдельной технической воронки. Так, если ранее клиент обращался в продукт или техническую поддержку, система будет знать с какой проблемой он обратился и как быстро ее решили. Таким же образом инструмент собирает данные о клиенте из отдела продаж, продуктового и других отделов.

Результат: в системе появляется понятный источник полной информации о клиенте, который используется для формирования кратких сводок-инцидентов.
2. Процесс сбора и анализа инцидентов
Процесс собирает и анализирует полученные данные о клиенте и раскладывает их в нужные поля сделки в CRM-системе.

По заранее заданным параметрам сложный процесс сортирует информацию о том, что происходило с клиентом за все время, регулярно обогащая карточку сделки новой информацией. Уже по первому взгляду на нее, Customer Success менеджер знает все о клиенте и том, как начать беседу с клиентом, будучи в контексте.

Результат: сотрудники CSM отдела располагают на 100% полной и актуальной информацией о клиенте. Это помогает вести коммуникацию с большим погружением в ситуацию клиента.
3. Готовая воронка для CSM
Эталонная воронка, в которой клиент проходит путь от первого контакта с компанией до регулярных переподписок. Этапы воронки организованы с учетом обратного отсчета до следующего продления.

«Зашитый» в систему процесс работы Customer Success ведет менеджеров по заданному пути, направляя сделку с учетом результатов коммуникации.

Результат: у менеджеров всегда есть понятный следующий шаг. Система сама подсказывает, какие действия предпринять дальше.
4. Аналитика для руководителя
Система собирает всю важную аналитику по CSM на отдельном дашборде в CRM-системе. Здесь отображаются показатели количества продлений, отказов, сделок в воронке реанимации, показатели NPS по группам и количество пользователей, не использующих новый функционал.

Результат: руководитель видит всю актуальную информацию о работе отдела. Он больше не собирает данные по отчетам из разных отделов и может оперативно реагировать на все изменения.
5. Удобный сбор NPS
Позволяет работать с уровнем лояльности клиента к продукту. Обратную связь можно собирать после ключевого этапа продажи, чтобы оценить работу сотрудника на этом участке.

В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — предложит клиенту оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.

Результат: оцифрованная лояльность клиента и работа с ней, возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.
6. Работа с рекламациями и отказами
Процесс анализирует информацию о том, сколько раз клиент покупал подписку, о среднем чеке покупки, обращениях в техподдержку и т. д. На основе полученной информации он подсчитывает индекс здоровья и позволяет предупредить отказ и принять меры, чтобы его не допустить. Например, при низком индексе здоровья клиент переходит в воронку реанимации, а менеджеру ставится задача связаться с клиентом и принять меры, чтобы стабилизировать ситуацию. А когда клиент доволен продуктом и готов оставить отзыв, его сделка автоматически переходит в отдел маркетинга.

Результат: своевременная реакция на отказы и рекламации, как следствие, — сокращение показателя Churn.
7. Работа с жизненным циклом клиента
Обеспечивает стабильную работу сотрудников из отдела аккаунтинга и отдела продаж с одним клиентом. Например, когда клиент совершил покупку, он автоматически попадает в воронку CSM для возможности развивать отношения с первого дня пользования продуктом. А если выясняется, что текущий клиент интересуется каким-то еще продуктом, тогда наоборот, из воронки CSM автоматически создаётся сделка в отделе продаж.

Результат: за «пульсом» клиента всегда следит нужный отдел и вовремя реагирует на все потребительские потребности, что непосредственно влияет на лояльность и LTV.
8. Автоматические регулярные касания
Позволяет совершать часть касаний клиента без участия аккаунт-менеджера. Это могут быть рассылки о новых продуктах или напоминания о предстоящей встрече.

Также процедура позволит отправлять сообщения «спящим» клиентам, в случае недозвона от менеджера. Реализовать такие касания можно через разные каналы: WhatsApp, почта, СМС и др.

Результат: сообщения от системы, которые воспринимаются как персональное обращение со стороны менеджера и подогревают интерес клиента к тому или иному продукту.
9. Контроль ключевых касаний
Набор процедур для контроля ключевых моментов в работе сотрудника. В случае отклонения от заданного процесса, система сообщает об инциденте руководителю группы/отдела в CRM или мессенджер.

Какие участки можно контролировать:

1. Число и частоту касаний. Процесс определяет число касаний на каждом этапе. Например, менеджер должен совершить 3 попытки дозвониться до клиента, в случае если он не выходил на связь 2 недели. А на этапе «Контроль оплаты» — 6 раз, где после первого недозвона необходимо сделать повторную попытку через час, после второго недозвона через день и т. д.

2. Взятие сделки в работу. Процесс отслеживает в фоновом режиме скорость, с которой аккаунт-менеджер связывается с клиентами и ведёт таким образом статистику. А при превышении отведенного лимита отправляет уведомления руководителю или меняет ответственного.

3. Клиентские отказы. Процесс сегментирует сделки по параметру причины отказа и, в зависимости от сегмента, предлагает руководителю вернуть сделки в работу, пока они еще «горячие». Так, аккаунт-менеджеры могут предотвратить уход клиента и замотивированы прилагать максимум усилий в работе с клиентом.

4. «Зависание» сделок на этапах. За счет алгоритма регулярных касаний, системы проверок «брошенных» сделок, уведомлений руководителю и автоматической смены ответственного — сделки перестанут «зависать» на одном из этапов воронки.
10. Документооборот
Система использует данные о клиенте из карточки сделки и автоматически создает необходимые документы по шаблону. Готовым документам можно присваивать разные статусы (например, «на согласовании»). Утвержденные руководителем бумаги могут отправляться автоматически клиенту или сотруднику смежного отдела.

Результат: документы будут формироваться и курсировать по CRM автоматически.
11. Контроль оплаты
Удобная интеграция вашей CRM с платежной системой, позволит автоматизировать часть действий при успешной оплате. Система сама отправит клиенту уведомление о получении оплаты, сменит статус в сделке. А в случае, если оплата не поступила в срок — поставит соответствующую задачу ответственному менеджеру.

Результат: удобная отправка ссылок на оплату и контроль поступления средств. Автоматическая отправка доступов, ссылок, материалов клиенту и возможность, при необходимости, подключать менеджера на любом из этапов.
  1. Актуализация текущей базы
Позволяет собирать информацию о каждом из клиентов компании внутри одной воронки и ежедневно ее актуализировать.

Connector источников данных собирает всю информацию о клиенте внутри отдельной технической воронки. Так, если ранее клиент обращался в продукт или техническую поддержку, система будет знать с какой проблемой он обратился и как быстро ее решили. Таким же образом инструмент собирает данные о клиенте из отдела продаж, продуктового и других отделов.

Результат: в системе появляется понятный источник полной информации о клиенте, который используется для формирования кратких сводок-инцидентов.
2. Процесс сбора и анализа инцидентов
Процесс собирает и анализирует полученные данные о клиенте и раскладывает их в нужные поля сделки в CRM-системе.

По заранее заданным параметрам сложный процесс сортирует информацию о том, что происходило с клиентом за все время, регулярно обогащая карточку сделки новой информацией. Уже по первому взгляду на нее, Customer Success менеджер знает все о клиенте и том, как начать беседу с клиентом, будучи в контексте.

Результат: сотрудники CSM отдела располагают на 100% полной и актуальной информацией о клиенте. Это помогает вести коммуникацию с большим погружением в ситуацию клиента.
3. Готовая воронка для CSM
Эталонная воронка, в которой клиент проходит путь от первого контакта с компанией до регулярных переподписок. Этапы воронки организованы с учетом обратного отсчета до следующего продления.

«Зашитый» в систему процесс работы Customer Success ведет менеджеров по заданному пути, направляя сделку с учетом результатов коммуникации.

Результат: у менеджеров всегда есть понятный следующий шаг. Система сама подсказывает, какие действия предпринять дальше.
4. Аналитика для руководителя
Система собирает всю важную аналитику по CSM на отдельном дашборде в CRM-системе. Здесь отображаются показатели количества продлений, отказов, сделок в воронке реанимации, показатели NPS по группам и количество пользователей, не использующих новый функционал.

Результат: руководитель видит всю актуальную информацию о работе отдела. Он больше не собирает данные по отчетам из разных отделов и может оперативно реагировать на все изменения.
5. Удобный сбор NPS
Позволяет работать с уровнем лояльности клиента к продукту. Обратную связь можно собирать после ключевого этапа продажи, чтобы оценить работу сотрудника на этом участке.

В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — предложит клиенту оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.

Результат: оцифрованная лояльность клиента и работа с ней, возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.
6. Работа с рекламациями и отказами
Процесс анализирует информацию о том, сколько раз клиент покупал подписку, о среднем чеке покупки, обращениях в техподдержку и т. д. На основе полученной информации он подсчитывает индекс здоровья и позволяет предупредить отказ и принять меры, чтобы его не допустить. Например, при низком индексе здоровья клиент переходит в воронку реанимации, а менеджеру ставится задача связаться с клиентом и принять меры, чтобы стабилизировать ситуацию. А когда клиент доволен продуктом и готов оставить отзыв, его сделка автоматически переходит в отдел маркетинга.

Результат: своевременная реакция на отказы и рекламации, как следствие, — сокращение показателя Churn.
7. Работа с жизненным циклом клиента
Обеспечивает стабильную работу сотрудников из отдела аккаунтинга и отдела продаж с одним клиентом. Например, когда клиент совершил покупку, он автоматически попадает в воронку CSM для возможности развивать отношения с первого дня пользования продуктом. А если выясняется, что текущий клиент интересуется каким-то еще продуктом, тогда наоборот, из воронки CSM автоматически создаётся сделка в отделе продаж.

Результат: за «пульсом» клиента всегда следит нужный отдел и вовремя реагирует на все потребительские потребности, что непосредственно влияет на лояльность и LTV.
8. Автоматические регулярные касания
Позволяет совершать часть касаний клиента без участия аккаунт-менеджера. Это могут быть рассылки о новых продуктах или напоминания о предстоящей встрече.

Также процедура позволит отправлять сообщения «спящим» клиентам, в случае недозвона от менеджера. Реализовать такие касания можно через разные каналы: WhatsApp, почта, СМС и др.

Результат: сообщения от системы, которые воспринимаются как персональное обращение со стороны менеджера и подогревают интерес клиента к тому или иному продукту.
9. Контроль ключевых касаний
Набор процедур для контроля ключевых моментов в работе сотрудника. В случае отклонения от заданного процесса, система сообщает об инциденте руководителю группы/отдела в CRM или мессенджер.

Какие участки можно контролировать:

1. Число и частоту касаний. Процесс определяет число касаний на каждом этапе. Например, менеджер должен совершить 3 попытки дозвониться до клиента, в случае если он не выходил на связь 2 недели. А на этапе «Контроль оплаты» — 6 раз, где после первого недозвона необходимо сделать повторную попытку через час, после второго недозвона через день и т. д.

2. Взятие сделки в работу. Процесс отслеживает в фоновом режиме скорость, с которой аккаунт-менеджер связывается с клиентами и ведёт таким образом статистику. А при превышении отведенного лимита отправляет уведомления руководителю или меняет ответственного.

3. Клиентские отказы. Процесс сегментирует сделки по параметру причины отказа и, в зависимости от сегмента, предлагает руководителю вернуть сделки в работу, пока они еще «горячие». Так, аккаунт-менеджеры могут предотвратить уход клиента и замотивированы прилагать максимум усилий в работе с клиентом.

4. «Зависание» сделок на этапах. За счет алгоритма регулярных касаний, системы проверок «брошенных» сделок, уведомлений руководителю и автоматической смены ответственного — сделки перестанут «зависать» на одном из этапов воронки.
10. Документооборот
Система использует данные о клиенте из карточки сделки и автоматически создает необходимые документы по шаблону. Готовым документам можно присваивать разные статусы (например, «на согласовании»). Утвержденные руководителем бумаги могут отправляться автоматически клиенту или сотруднику смежного отдела.

Результат: документы будут формироваться и курсировать по CRM автоматически.
11. Контроль оплаты
Удобная интеграция вашей CRM с платежной системой, позволит автоматизировать часть действий при успешной оплате. Система сама отправит клиенту уведомление о получении оплаты, сменит статус в сделке. А в случае, если оплата не поступила в срок — поставит соответствующую задачу ответственному менеджеру.

Результат: удобная отправка ссылок на оплату и контроль поступления средств. Автоматическая отправка доступов, ссылок, материалов клиенту и возможность, при необходимости, подключать менеджера на любом из этапов.

Как запустить решение у себя в компании?

Внедрение новых решений часто влечет за собой приостановку текущих процессов и сопротивление со стороны сотрудников. Команда Sensei рекомендует внедрять изменения в четыре этапа, которые обезопасят вас от потерь на старте проекта
04.
Сопровождение
На этапе сопровождения мы адаптируем текущие процессы под новые задачи бизнеса, проводим A/B тестирование, формулируем и запускаем новые процессы. А еще — регулярно анализируем показатели и находим новые точки роста.
03.
Масштабирование ~ от 2 мес.
На этом этапе результат проделанной работы переносится на отделы и всех сотрудников компании для достижения максимального результата.
02.
Запуск пилота и первые результаты ~ 1 мес.
Задача второго этапа — протестировать работу механик на небольшом количестве менеджеров. Здесь важно собрать фокус-группу из нескольких сотрудников и запустить процессы. Тут мы получаем первые срезы по конверсиям, количеству целевых действий и обратную связь от работы с платформой.
01.
Аудит — это оценка полного рабочего дня сотрудника и оцифровка каждого участка работы. Результатом такого анализа становится подробный отчет, в котором обозначены все возможные точки роста. Именно на этом этапе необходимо выбирать ключевые показатели за которые компания будет бороться дальше.
Аудит ~ 1 неделя

Как запустить решение у себя в компании?

Внедрение новых решений часто влечет за собой приостановку текущих процессов и сопротивление со стороны сотрудников. Команда Sensei рекомендует внедрять изменения в четыре этапа, которые обезопасят вас от потерь на старте проекта

Процессное управление
уже внедрили