Подключение Sensei
Демонстрация платформы
Расскажем о возможностях платформы и покажем Sensei в деле
Доступ к закрытым материалам Sensei
Доступ к кейсу «Russia.Study»
контент
продукт
подкаст
Слушать последний подкаст:
Ссылки:
наши соцсети
ТГ каналы
Все знают, зачем нужна команда поддержки и какие у неё основные задачи, но что насчёт Success-команды?
Основная задача CSM-менеджеров — сделать опыт клиента по работе с продуктом максимально успешным. Инструменты Customer Success Management позволяют построить процессы по работе с текущими клиентами. Такая работа необходима в компаниях, которые предлагают периодические услуги или должны работать с клиентом вдолгую. Методология CSM помогает успешно переподписывать клиентов, сократить процент «отвалов» и непрерывно проводить допродажи внутри своей же базы.
Customer Success
Отраслевое решение ДЛЯ
Какие сложности клиентского отдела требуют решения?
Недостаток информации о клиенте для качественной коммуникации
Нет возможности собрать всю информацию о клиенте внутри одной системы.
Клиенты не сегментируются с учётом информации о клиенте или сегменты создаются вручную и не обогащаются регулярно новыми данными.
Нет системной работы с допродажами текущим клиентам
Допродажи — это скорее приятный бонус в показателях выручки, а не регулярный и прогнозируемый результат работы процессов в CRM.
Показатель Churn живёт своей жизнью и Customer Success менеджер не знает, как его контролировать
Менеджер клиентского сервиса — это человек, приносящий закрывающие документы, а не развивающий отношения с клиентом.
Сотрудники не работают на опережение: знакомятся с клиентом в момент получения рекламации, не предотвращают недовольство, а отрабатывают его.
У руководителя нет возможности прогнозировать процент пролонгации, суммы допродаж и кросс-продаж.
Решения для Customer Success
Упаковали опыт работы в 11 модулей, которые мы рекомендуем использовать CSM-менеджерам в любой компании
Позволяет собирать информацию о каждом клиенте компании внутри одной воронки и ежедневно её актуализировать.
Инструмент «Коннектор источников данных» собирает всю информацию о клиенте внутри отдельной технической воронки. Так, если ранее клиент обращался в техническую поддержку, система будет знать, с какой проблемой он обратился и как быстро её решили. Таким же образом инструмент собирает данные о клиенте из отдела продаж, продуктового и других отделов.
Результат: в системе появляется понятный источник полной информации о клиенте, который используется для формирования кратких сводок инцидентов.
Инструмент «Коннектор источников данных» собирает всю информацию о клиенте внутри отдельной технической воронки. Так, если ранее клиент обращался в техническую поддержку, система будет знать, с какой проблемой он обратился и как быстро её решили. Таким же образом инструмент собирает данные о клиенте из отдела продаж, продуктового и других отделов.
Результат: в системе появляется понятный источник полной информации о клиенте, который используется для формирования кратких сводок инцидентов.
Процесс собирает и анализирует полученные данные о клиенте и раскладывает их в нужные поля сделки в CRM-системе.
По заранее заданным параметрам сложный процесс сортирует информацию о том, что происходило с клиентом за все время, регулярно обогащая карточку сделки новой информацией. Уже по первому взгляду на нее, Customer Success менеджер знает все о клиенте и том, как начать беседу с клиентом, будучи в контексте.
Результат: сотрудники CSM отдела располагают на 100% полной и актуальной информацией о клиенте. Это помогает вести коммуникацию с большим погружением в ситуацию клиента.
По заранее заданным параметрам сложный процесс сортирует информацию о том, что происходило с клиентом за все время, регулярно обогащая карточку сделки новой информацией. Уже по первому взгляду на нее, Customer Success менеджер знает все о клиенте и том, как начать беседу с клиентом, будучи в контексте.
Результат: сотрудники CSM отдела располагают на 100% полной и актуальной информацией о клиенте. Это помогает вести коммуникацию с большим погружением в ситуацию клиента.
Эталонная воронка, в которой клиент проходит путь от первого контакта с компанией до регулярных переподписок. Этапы воронки организованы с учётом обратного отсчёта до следующего продления.
«Зашитый» в систему процесс работы Customer Success ведёт менеджеров по заданному пути, направляя сделку с учётом результатов коммуникации.
Результат: менеджерам всегда понятен следующий шаг. Система сама подсказывает, какие действия предпринять дальше.
«Зашитый» в систему процесс работы Customer Success ведёт менеджеров по заданному пути, направляя сделку с учётом результатов коммуникации.
Результат: менеджерам всегда понятен следующий шаг. Система сама подсказывает, какие действия предпринять дальше.
Система собирает всю важную аналитику по CSM на отдельном дашборде в CRM-системе. Здесь отображаются количество продлений, отказов, сделок в воронке реанимации, показатели NPS по группам и количество пользователей, не использующих новый функционал.
Результат: руководитель видит всю актуальную информацию о работе отдела. Он больше не собирает данные по отчётам из разных отделов и может оперативно реагировать на все изменения.
Результат: руководитель видит всю актуальную информацию о работе отдела. Он больше не собирает данные по отчётам из разных отделов и может оперативно реагировать на все изменения.
Позволяет работать с уровнем лояльности клиента к продукту. Обратную связь можно собирать после ключевого этапа продажи, чтобы оценить работу сотрудника на этом участке.
В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — попросит клиента оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.
Результат: оцифрованные лояльность клиента и работа с ней, возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.
В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — попросит клиента оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.
Результат: оцифрованные лояльность клиента и работа с ней, возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.
Процесс анализирует информацию о том, сколько раз клиент покупал подписку, о среднем чеке покупки, об обращениях в техподдержку и т. д. На основе полученной информации процесс подсчитывает индекс здоровья и позволяет предупредить отказ и принять меры, чтобы его не допустить. Например, при низком индексе здоровья клиент переходит в воронку реанимации, а менеджеру ставится задача связаться с клиентом и принять меры, чтобы стабилизировать ситуацию. А когда клиент доволен продуктом и готов оставить отзыв, его сделка автоматически переходит в отдел маркетинга.
Результат: своевременная реакция на отказы и рекламации, как следствие, — сокращение показателя Churn.
Результат: своевременная реакция на отказы и рекламации, как следствие, — сокращение показателя Churn.
Обеспечивает стабильную работу сотрудников из отдела аккаунтинга и отдела продаж с одним клиентом. Например, когда клиент совершил покупку, он автоматически попадает в воронку CSM для возможности развивать отношения с первого дня пользования продуктом. А если выясняется, что текущий клиент интересуется каким-то еще продуктом, тогда наоборот, из воронки CSM автоматически создаётся сделка в отделе продаж.
Результат: за «пульсом» клиента всегда следит нужный отдел и вовремя реагирует на все потребности, что непосредственно влияет на лояльность и LTV.
Результат: за «пульсом» клиента всегда следит нужный отдел и вовремя реагирует на все потребности, что непосредственно влияет на лояльность и LTV.
Модуль — must-have для ситуаций, когда у компании есть сегмент клиентов с низким чеком, и в системе сложно организовать персональные касания этого сегмента силами менеджера. Позволяет совершать часть касаний клиента без участия аккаунт-менеджера. Это могут быть рассылки о новых продуктах или напоминания о предстоящих встречах.
Также процедура позволяет отправлять сообщения «спящим» клиентам, в случае недозвона от менеджера. Реализовать такие касания можно через разные каналы: WhatsApp, почту, SMS и др.
Результат: сообщения от системы, которые воспринимаются как персональное обращение со стороны менеджера, подогревают интерес клиента к тому или иному продукту.
Также процедура позволяет отправлять сообщения «спящим» клиентам, в случае недозвона от менеджера. Реализовать такие касания можно через разные каналы: WhatsApp, почту, SMS и др.
Результат: сообщения от системы, которые воспринимаются как персональное обращение со стороны менеджера, подогревают интерес клиента к тому или иному продукту.
Набор процедур для контроля ключевых моментов в работе сотрудника. В случае отклонения от заданного процесса, система сообщает об инциденте руководителю группы или отдела в CRM или мессенджер.
Какие участки можно контролировать:
1. Число и частоту касаний. Процесс определяет число касаний на каждом этапе. Например, менеджер должен совершить 3 попытки, чтобы дозвониться до клиента, в случае если он не выходил на связь 2 недели. А на этапе «Контроль оплаты» — 6 раз, где после первого недозвона необходимо сделать повторную попытку через час, после второго недозвона — через день и т. д.
2. Взятие сделки в работу. Процесс в фоновом режиме отслеживает скорость, с которой аккаунт-менеджер связывается с клиентами, и ведёт таким образом статистику. А при превышении отведенного лимита отправляет уведомления руководителю или меняет ответственного.
3. Клиентские отказы. Процесс сегментирует сделки по параметру причины отказа и, в зависимости от сегмента, предлагает руководителю вернуть сделки в работу, пока они ещё «горячие». Так аккаунт-менеджеры могут предотвратить уход клиента и мотивированы прилагать максимум усилий в работе с клиентами.
4. «Зависание» сделок на этапах. Сделки перестанут «зависать» на этапах воронки за счёт алгоритма регулярных касаний, системы проверок брошенных сделок, уведомлений руководителю и автоматической смены ответственного.
Какие участки можно контролировать:
1. Число и частоту касаний. Процесс определяет число касаний на каждом этапе. Например, менеджер должен совершить 3 попытки, чтобы дозвониться до клиента, в случае если он не выходил на связь 2 недели. А на этапе «Контроль оплаты» — 6 раз, где после первого недозвона необходимо сделать повторную попытку через час, после второго недозвона — через день и т. д.
2. Взятие сделки в работу. Процесс в фоновом режиме отслеживает скорость, с которой аккаунт-менеджер связывается с клиентами, и ведёт таким образом статистику. А при превышении отведенного лимита отправляет уведомления руководителю или меняет ответственного.
3. Клиентские отказы. Процесс сегментирует сделки по параметру причины отказа и, в зависимости от сегмента, предлагает руководителю вернуть сделки в работу, пока они ещё «горячие». Так аккаунт-менеджеры могут предотвратить уход клиента и мотивированы прилагать максимум усилий в работе с клиентами.
4. «Зависание» сделок на этапах. Сделки перестанут «зависать» на этапах воронки за счёт алгоритма регулярных касаний, системы проверок брошенных сделок, уведомлений руководителю и автоматической смены ответственного.
Система использует данные о клиенте из карточки сделки и автоматически создаёт необходимые документы по шаблону. Готовым документам можно присваивать разные статусы (например, «На согласовании»). Утверждённые руководителем бумаги могут отправляться автоматически клиенту или сотруднику смежного отдела.
Результат: документы будут формироваться и двигаться по CRM автоматически.
Результат: документы будут формироваться и двигаться по CRM автоматически.
Удобная интеграция вашей CRM с платёжной системой позволит автоматизировать часть действий при успешной оплате. Система сама отправит клиенту уведомление о получении оплаты и сменит статус в сделке. А если оплата не поступит в срок — поставит соответствующую задачу ответственному менеджеру.
Результат: удобная отправка ссылок на оплату и контроль поступления средств. Автоматическая отправка доступов, ссылок, материалов клиенту и возможность подключать менеджера на любом из этапов при необходимости.
Результат: удобная отправка ссылок на оплату и контроль поступления средств. Автоматическая отправка доступов, ссылок, материалов клиенту и возможность подключать менеджера на любом из этапов при необходимости.
Позволяет собирать информацию о каждом клиенте компании внутри одной воронки и ежедневно её актуализировать.
Инструмент «Коннектор источников данных» собирает всю информацию о клиенте внутри отдельной технической воронки. Так, если ранее клиент обращался в техническую поддержку, система будет знать, с какой проблемой он обратился и как быстро её решили. Таким же образом инструмент собирает данные о клиенте из отдела продаж, продуктового и других отделов.
Результат: в системе появляется понятный источник полной информации о клиенте, который используется для формирования кратких сводок инцидентов.
Инструмент «Коннектор источников данных» собирает всю информацию о клиенте внутри отдельной технической воронки. Так, если ранее клиент обращался в техническую поддержку, система будет знать, с какой проблемой он обратился и как быстро её решили. Таким же образом инструмент собирает данные о клиенте из отдела продаж, продуктового и других отделов.
Результат: в системе появляется понятный источник полной информации о клиенте, который используется для формирования кратких сводок инцидентов.
Процесс собирает и анализирует полученные данные о клиенте и раскладывает их в нужные поля сделки в CRM-системе.
По заранее заданным параметрам сложный процесс сортирует информацию о том, что происходило с клиентом за все время, регулярно обогащая карточку сделки новой информацией. Уже по первому взгляду на нее, Customer Success менеджер знает все о клиенте и том, как начать беседу с клиентом, будучи в контексте.
Результат: сотрудники CSM отдела располагают на 100% полной и актуальной информацией о клиенте. Это помогает вести коммуникацию с большим погружением в ситуацию клиента.
По заранее заданным параметрам сложный процесс сортирует информацию о том, что происходило с клиентом за все время, регулярно обогащая карточку сделки новой информацией. Уже по первому взгляду на нее, Customer Success менеджер знает все о клиенте и том, как начать беседу с клиентом, будучи в контексте.
Результат: сотрудники CSM отдела располагают на 100% полной и актуальной информацией о клиенте. Это помогает вести коммуникацию с большим погружением в ситуацию клиента.
Эталонная воронка, в которой клиент проходит путь от первого контакта с компанией до регулярных переподписок. Этапы воронки организованы с учётом обратного отсчёта до следующего продления.
«Зашитый» в систему процесс работы Customer Success ведёт менеджеров по заданному пути, направляя сделку с учётом результатов коммуникации.
Результат: менеджерам всегда понятен следующий шаг. Система сама подсказывает, какие действия предпринять дальше.
«Зашитый» в систему процесс работы Customer Success ведёт менеджеров по заданному пути, направляя сделку с учётом результатов коммуникации.
Результат: менеджерам всегда понятен следующий шаг. Система сама подсказывает, какие действия предпринять дальше.
Система собирает всю важную аналитику по CSM на отдельном дашборде в CRM-системе. Здесь отображаются количество продлений, отказов, сделок в воронке реанимации, показатели NPS по группам и количество пользователей, не использующих новый функционал.
Результат: руководитель видит всю актуальную информацию о работе отдела. Он больше не собирает данные по отчётам из разных отделов и может оперативно реагировать на все изменения.
Результат: руководитель видит всю актуальную информацию о работе отдела. Он больше не собирает данные по отчётам из разных отделов и может оперативно реагировать на все изменения.
Позволяет работать с уровнем лояльности клиента к продукту. Обратную связь можно собирать после ключевого этапа продажи, чтобы оценить работу сотрудника на этом участке.
В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — попросит клиента оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.
Результат: оцифрованные лояльность клиента и работа с ней, возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.
В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — попросит клиента оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.
Результат: оцифрованные лояльность клиента и работа с ней, возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также своевременно выявить проблемы.
Процесс анализирует информацию о том, сколько раз клиент покупал подписку, о среднем чеке покупки, об обращениях в техподдержку и т. д. На основе полученной информации процесс подсчитывает индекс здоровья и позволяет предупредить отказ и принять меры, чтобы его не допустить. Например, при низком индексе здоровья клиент переходит в воронку реанимации, а менеджеру ставится задача связаться с клиентом и принять меры, чтобы стабилизировать ситуацию. А когда клиент доволен продуктом и готов оставить отзыв, его сделка автоматически переходит в отдел маркетинга.
Результат: своевременная реакция на отказы и рекламации, как следствие, — сокращение показателя Churn.
Результат: своевременная реакция на отказы и рекламации, как следствие, — сокращение показателя Churn.
Обеспечивает стабильную работу сотрудников из отдела аккаунтинга и отдела продаж с одним клиентом. Например, когда клиент совершил покупку, он автоматически попадает в воронку CSM для возможности развивать отношения с первого дня пользования продуктом. А если выясняется, что текущий клиент интересуется каким-то еще продуктом, тогда наоборот, из воронки CSM автоматически создаётся сделка в отделе продаж.
Результат: за «пульсом» клиента всегда следит нужный отдел и вовремя реагирует на все потребности, что непосредственно влияет на лояльность и LTV.
Результат: за «пульсом» клиента всегда следит нужный отдел и вовремя реагирует на все потребности, что непосредственно влияет на лояльность и LTV.
Модуль — must-have для ситуаций, когда у компании есть сегмент клиентов с низким чеком, и в системе сложно организовать персональные касания этого сегмента силами менеджера. Позволяет совершать часть касаний клиента без участия аккаунт-менеджера. Это могут быть рассылки о новых продуктах или напоминания о предстоящих встречах.
Также процедура позволяет отправлять сообщения «спящим» клиентам, в случае недозвона от менеджера. Реализовать такие касания можно через разные каналы: WhatsApp, почту, SMS и др.
Результат: сообщения от системы, которые воспринимаются как персональное обращение со стороны менеджера, подогревают интерес клиента к тому или иному продукту.
Также процедура позволяет отправлять сообщения «спящим» клиентам, в случае недозвона от менеджера. Реализовать такие касания можно через разные каналы: WhatsApp, почту, SMS и др.
Результат: сообщения от системы, которые воспринимаются как персональное обращение со стороны менеджера, подогревают интерес клиента к тому или иному продукту.
Набор процедур для контроля ключевых моментов в работе сотрудника. В случае отклонения от заданного процесса, система сообщает об инциденте руководителю группы или отдела в CRM или мессенджер.
Какие участки можно контролировать:
1. Число и частоту касаний. Процесс определяет число касаний на каждом этапе. Например, менеджер должен совершить 3 попытки, чтобы дозвониться до клиента, в случае если он не выходил на связь 2 недели. А на этапе «Контроль оплаты» — 6 раз, где после первого недозвона необходимо сделать повторную попытку через час, после второго недозвона — через день и т. д.
2. Взятие сделки в работу. Процесс в фоновом режиме отслеживает скорость, с которой аккаунт-менеджер связывается с клиентами, и ведёт таким образом статистику. А при превышении отведенного лимита отправляет уведомления руководителю или меняет ответственного.
3. Клиентские отказы. Процесс сегментирует сделки по параметру причины отказа и, в зависимости от сегмента, предлагает руководителю вернуть сделки в работу, пока они ещё «горячие». Так аккаунт-менеджеры могут предотвратить уход клиента и мотивированы прилагать максимум усилий в работе с клиентами.
4. «Зависание» сделок на этапах. Сделки перестанут «зависать» на этапах воронки за счёт алгоритма регулярных касаний, системы проверок брошенных сделок, уведомлений руководителю и автоматической смены ответственного.
Какие участки можно контролировать:
1. Число и частоту касаний. Процесс определяет число касаний на каждом этапе. Например, менеджер должен совершить 3 попытки, чтобы дозвониться до клиента, в случае если он не выходил на связь 2 недели. А на этапе «Контроль оплаты» — 6 раз, где после первого недозвона необходимо сделать повторную попытку через час, после второго недозвона — через день и т. д.
2. Взятие сделки в работу. Процесс в фоновом режиме отслеживает скорость, с которой аккаунт-менеджер связывается с клиентами, и ведёт таким образом статистику. А при превышении отведенного лимита отправляет уведомления руководителю или меняет ответственного.
3. Клиентские отказы. Процесс сегментирует сделки по параметру причины отказа и, в зависимости от сегмента, предлагает руководителю вернуть сделки в работу, пока они ещё «горячие». Так аккаунт-менеджеры могут предотвратить уход клиента и мотивированы прилагать максимум усилий в работе с клиентами.
4. «Зависание» сделок на этапах. Сделки перестанут «зависать» на этапах воронки за счёт алгоритма регулярных касаний, системы проверок брошенных сделок, уведомлений руководителю и автоматической смены ответственного.
Система использует данные о клиенте из карточки сделки и автоматически создаёт необходимые документы по шаблону. Готовым документам можно присваивать разные статусы (например, «На согласовании»). Утверждённые руководителем бумаги могут отправляться автоматически клиенту или сотруднику смежного отдела.
Результат: документы будут формироваться и двигаться по CRM автоматически.
Результат: документы будут формироваться и двигаться по CRM автоматически.
Удобная интеграция вашей CRM с платёжной системой позволит автоматизировать часть действий при успешной оплате. Система сама отправит клиенту уведомление о получении оплаты и сменит статус в сделке. А если оплата не поступит в срок — поставит соответствующую задачу ответственному менеджеру.
Результат: удобная отправка ссылок на оплату и контроль поступления средств. Автоматическая отправка доступов, ссылок, материалов клиенту и возможность подключать менеджера на любом из этапов при необходимости.
Результат: удобная отправка ссылок на оплату и контроль поступления средств. Автоматическая отправка доступов, ссылок, материалов клиенту и возможность подключать менеджера на любом из этапов при необходимости.
Как запустить решение у себя в компании?
Внедрение новых решений часто влечет за собой приостановку текущих процессов и сопротивление со стороны сотрудников. Команда Sensei рекомендует внедрять изменения в четыре этапа, которые обезопасят вас от потерь на старте проекта
Аудит ~ 1 неделя
Аудит — это оценка полного рабочего дня сотрудника и оцифровка каждого участка работы. Результатом такого анализа становится подробный отчет, в котором обозначены все возможные точки роста. Именно на этом этапе необходимо выбирать ключевые показатели за которые компания будет бороться дальше.
01.
Задача второго этапа — протестировать работу механик на небольшом количестве менеджеров. Здесь важно собрать фокус-группу из нескольких сотрудников и запустить процессы. Тут мы получаем первые срезы по конверсиям, количеству целевых действий и обратную связь от работы с платформой.
Запуск пилота и первые результаты ~ 1 мес.
02.
На этом этапе результат проделанной работы переносится на отделы и всех сотрудников компании для достижения максимального результата.
Масштабирование ~ от 2 мес.
03.
На этапе сопровождения мы адаптируем текущие процессы под новые задачи бизнеса, проводим A/B тестирование, формулируем и запускаем новые процессы. А еще — регулярно анализируем показатели и находим новые точки роста.
Сопровождение
04.
Как запустить решение у себя в компании?
Внедрение новых решений часто влечет за собой приостановку текущих процессов и сопротивление со стороны сотрудников. Команда Sensei рекомендует внедрять изменения в четыре этапа, которые обезопасят вас от потерь на старте проекта
Процессное управление
уже внедрили
