Все знают, зачем нужна команда поддержки и какие у неё основные задачи, но что насчёт Success-команды?
Основная задача CSM-менеджеров — сделать опыт клиента по работе с продуктом максимально успешным. Инструменты Customer Success Management позволяют построить процессы по работе с текущими клиентами. Такая работа необходима в компаниях, которые предлагают периодические услуги или должны работать с клиентом вдолгую. Методология CSM помогает успешно переподписывать клиентов, сократить процент «отвалов» и непрерывно проводить допродажи внутри своей же базы.

Customer Success

Отраслевое решение ДЛЯ

Какие сложности клиентского отдела требуют решения?

Клиенты не сегментируются с учётом информации о клиенте или сегменты создаются вручную и не обогащаются регулярно новыми данными.
Нет возможности собрать всю информацию о клиенте внутри одной системы.
Недостаток информации о клиенте для качественной коммуникации
У руководителя нет возможности прогнозировать процент пролонгации, суммы допродаж и кросс-продаж.
Допродажи — это скорее приятный бонус в показателях выручки, а не регулярный и прогнозируемый результат работы процессов в CRM.
Нет системной работы с допродажами текущим клиентам
Сотрудники не работают на опережение: знакомятся с клиентом в момент получения рекламации, не предотвращают недовольство, а отрабатывают его.
Менеджер клиентского сервиса — это человек, приносящий закрывающие документы, а не развивающий отношения с клиентом.
Показатель Churn живёт своей жизнью и Customer Success менеджер не знает, как его контролировать

Решения для Customer Success

Упаковали опыт работы в 11 модулей, которые мы рекомендуем использовать CSM-менеджерам в любой компании
Позволяет собирать информацию о каждом клиенте компании внутри одной воронки и ежедневно её актуализировать.

Инструмент «Коннектор источников данных» собирает всю информацию о клиенте внутри отдельной технической воронки. Так, если ранее клиент обращался в техническую поддержку, система будет знать, с какой проблемой он обратился и как быстро её решили. Таким же образом инструмент собирает данные о клиенте из отдела продаж, продуктового и других отделов.

Результат: в системе появляется понятный источник полной информации о клиенте, который используется для формирования кратких сводок инцидентов.
Позволяет собирать информацию о каждом клиенте компании внутри одной воронки и ежедневно её актуализировать.

Инструмент «Коннектор источников данных» собирает всю информацию о клиенте внутри отдельной технической воронки. Так, если ранее клиент обращался в техническую поддержку, система будет знать, с какой проблемой он обратился и как быстро её решили. Таким же образом инструмент собирает данные о клиенте из отдела продаж, продуктового и других отделов.

Результат: в системе появляется понятный источник полной информации о клиенте, который используется для формирования кратких сводок инцидентов.

Как запустить решение у себя в компании?

Внедрение новых решений часто влечет за собой приостановку текущих процессов и сопротивление со стороны сотрудников. Команда Sensei рекомендует внедрять изменения в четыре этапа, которые обезопасят вас от потерь на старте проекта
04.
Сопровождение
На этапе сопровождения мы адаптируем текущие процессы под новые задачи бизнеса, проводим A/B тестирование, формулируем и запускаем новые процессы. А еще — регулярно анализируем показатели и находим новые точки роста.
03.
Масштабирование ~ от 2 мес.
На этом этапе результат проделанной работы переносится на отделы и всех сотрудников компании для достижения максимального результата.
02.
Запуск пилота и первые результаты ~ 1 мес.
Задача второго этапа — протестировать работу механик на небольшом количестве менеджеров. Здесь важно собрать фокус-группу из нескольких сотрудников и запустить процессы. Тут мы получаем первые срезы по конверсиям, количеству целевых действий и обратную связь от работы с платформой.
01.
Аудит — это оценка полного рабочего дня сотрудника и оцифровка каждого участка работы. Результатом такого анализа становится подробный отчет, в котором обозначены все возможные точки роста. Именно на этом этапе необходимо выбирать ключевые показатели за которые компания будет бороться дальше.
Аудит ~ 1 неделя

Как запустить решение у себя в компании?

Внедрение новых решений часто влечет за собой приостановку текущих процессов и сопротивление со стороны сотрудников. Команда Sensei рекомендует внедрять изменения в четыре этапа, которые обезопасят вас от потерь на старте проекта

Процессное управление
уже внедрили