Готовые механики для отдела продаж сложных решений

Набор процедур для контроля ключевых моментов в работе сотрудника. В случае отклонения от заданного процесса продаж система сообщает об инциденте руководителю группы или отдела в CRM или мессенджер.

Какие участки можно контролировать:

1. Число и частоту касаний. Процесс определяет число касаний на каждом этапе. Например, менеджер должен совершить 3 попытки, чтобы дозвониться до клиента, в случае если он не выходил на связь 2 недели. А на этапе «Контроль оплаты» — 6 раз, где после первого недозвона необходимо сделать повторную попытку через час, после второго недозвона — через день и т. д.

2. Взятие сделки в работу и «доходимость» до встречи. Процесс отслеживает в фоновом режиме скорость, с которой сделки берутся в работу и отрабатываются менеджером, и таким образом ведёт статистику. А при превышении отведенного лимита отправляет уведомления руководителю или меняет ответственного.

3. Клиентские отказы. Процесс сегментирует закрытые сделки по параметру причины отказа и, в зависимости от сегмента, предлагает руководителю вернуть сделки в работу, пока они еще «горячие». Наличие такого процесса дисциплинирует сотрудников и мотивирует прилагать максимум усилий в работе с клиентами.

4. «Зависание» сделок на этапах. Сделки перестанут «зависать» на этапах воронки за счёт алгоритма регулярных касаний, системы проверок брошенных сделок, уведомлений руководителю и автоматической смены ответственного.

У менеджера больше не будет возможности закрыть задачу с произвольным результатом. Все возможные варианты завершения задач заранее сформулированы и зашиты в систему.

Когда менеджер выбирает один из предложенных вариантов завершения задачи, система направляет сделку по нужной ветви процесса, а Sensei запускает цепочку автоматических действий. Например, смену статуса, отправку СМС клиенту об истечении срока подписки, постановку задачи на нужный срок и т. д.

Если же нужного результата нет в списке, то менеджер может в один клик сообщить об этом руководителю, что помогает улучшить текущий процесс.

Результат: менеджер совершает минимум ошибок при ведении CRM, завершает задачи только с понятным и актуальным результатом. Это дает возможность направлять сделку по множеству разных сценариев и, сняв рутину с менеджера, повысить его производительность. Как итог — прозрачная аналитика, прогноз состояния текущих клиентов и возможность увидеть картину целиком в любой момент.

Позволяет точечно работать с текущей клиентской базой и передавать любые изменения, связанные с индексом «здоровья» клиента напрямую в отдел аккаунтинга. Система оповестит, если клиент часто переносит встречи, не выходит на связь несколько дней, не доволен качеством продукта или не интересуется новыми предложениями.

Позже эта информация пригодится для сегментирования клиентов, запуска «прогревов» или процесса дополнительных продаж.

Результат: контроль индекса «здоровья» клиента, а значит прогнозирование возможных отказов и работа на опережение.

Процесс анализирует информацию о том, сколько раз клиент покупал подписку, о среднем чеке покупки, об обращениях в техподдержку и т. д. На основе полученной информации процесс подсчитывает индекс здоровья и позволяет предупредить отказ и принять меры, чтобы его не допустить. Например, при низком индексе здоровья клиент переходит в воронку реанимации, а менеджеру ставится задача связаться с клиентом и принять меры, чтобы стабилизировать ситуацию. А когда клиент доволен продуктом и готов оставить отзыв, его сделка автоматически переходит в отдел маркетинга.

Результат: своевременная реакция на отказы и рекламации, как следствие, — сокращение показателя Churn.

Обеспечивает стабильную работу сотрудников из отдела аккаунтинга и отдела продаж с одним клиентом. Например, когда клиент совершил покупку, он автоматически попадает в воронку CSM для возможности развивать отношения с первого дня пользования продуктом. А если выясняется, что текущий клиент интересуется каким-то еще продуктом, тогда наоборот, из воронки CSM автоматически создаётся сделка в отделе продаж.

Результат: за «пульсом» клиента всегда следит нужный отдел и вовремя реагирует на все потребности, что непосредственно влияет на лояльность и LTV.

Позволяет работать с уровнем лояльности клиента к продукту. Обратную связь можно собирать после ключевого этапа продажи, чтобы оценить работу сотрудника на этом участке.

В случае низкой оценки система подключит руководителя и предложит назначить ответственного для восстановления отношений с клиентом. При хорошей оценке — предложит клиенту оставить отзыв или рекомендовать вас знакомым.

Результат: четкое понимание лояльности клиента и работа с ней, возможность получить гарантированный хороший отзыв, а также быстро предотвратить проблемы.

За счет «зашитых» в работу отдела продаж регламентов карточка клиента в CRM-системе заполнена на 100%. Это позволяет выделять сразу несколько сегментов и делать персональные касания. В зависимости от отрасли, клиентов можно разделить на сегменты и предлагать им экспертные статьи или новости без призывов к покупке и на любом из этапов воронки.

Результат: нативный прогрев клиента к продукту и покупке. Компания показывает экспертизу в отрасли и постепенно прогревает клиентов к покупке.