#образование

Как цифровая академия ReFocus ускорила первое касание по новой заявке в 5 раз

#ОБРАЗОВАНИЕ

Как цифровая академия ReFocus ускорила первое касание по новой заявке в 5 раз

Онлайн-образование — это пример развивающейся отрасли, где количество студентов растет с каждым годом, но и конкуренцию за них выиграть сложнее. Для этого онлайн-школы регулярно ищут точки роста, улучшают продукт и сервис.

Как инструменты Sensei помогли ReFocus ускорить первое касание до клиента и вовлечь менеджеров в работу с новым софтом расскажем в этом кейсе.

Онлайн-образование — это пример развивающейся отрасли, где количество студентов растет с каждым годом, но и конкуренцию за них выиграть сложнее. Для этого онлайн-школы регулярно ищут точки роста, улучшают продукт и сервис.

Как инструменты Sensei помогли ReFocus ускорить первое касание до клиента и вовлечь менеджеров в работу с новым софтом расскажем в этом кейсе.

С чего все начиналось: исходные данные

ReFocus — это онлайн-академия, которая обучает digital-профессиям на рынках Индонезии и Филлипин, где курсы компании признаны самыми посещаемыми. Академия помогла 6000 студентов освоить профессию веб-разработчика, аналитика данных и цифрового маркетолога.

В отделе продаж в каждой стране работают 100 менеджеров. Они получают тысячу заявок ежедневно.

Компания привлекает новые инвестиции и активно растет. Важными задачами ReFocus было регулярно прирастать в ключевых метриках и заводить новых sales-менеджеров в CRM-систему максимально быстро. Но сбор этих метрик и работу по регламентам организовать не удавалось.

С задачей построить контролируемую систему продаж ReFocus обратилась к интегратору CRM — TIM Consulting. Он предложил решить эту задачу с помощью инструментов BPM-платформы Sensei.

Проблемы и задачи

После подробного аудита были сформулированы основные задачи проекта и их решения:

1. Создать процесс распределения сделок, который не будет отнимать время руководителя

КАК БЫЛО:

РОПы ежедневно анализируют прошлый день и настраивают виджет, распределяющий сделки, чтобы менеджеры получали заявки в зависимости от пропускной способности.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ:

Система сама распределяет сделки. Контролировать рост или снижение пропускной способности легко, а значит — контролировать продажи.

2. Создать регламент, который сотрудники будут соблюдать на 100%

КАК БЫЛО:

Сотрудники по наитию определяют сколько раз звонить клиенту, игнорируют задачи от системы и забывают менять статус сделки.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ:

Полностью оцифрована работа с лидом: сотрудники работают с заявками одинаково, а система ведет их по процессу.

3. Увеличить время менеджеров на общение с клиентом, сократить клики в системе

КАК БЫЛО:

Менеджеры вручную выбирают сделку, ставят задачи, меняют статусы и пишут шаблонные сообщения от руки и совершают ошибки. Менеджеры тратят на рутину до 3 часов в день.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ:

Система автоматически выполняет рутинные действия, а менеджеру остается только общаться с клиентами.

Как выбрали формат внедрения

В компании уже был процесс обработки входящих обращений. Было важно не остановить его, но при этом запустить более конверсионное решение. Для параллельного запуска изменений в Sensei есть несколько методологий, одна из которых — пилотирование проекта на фокус-группе.

Пилот — это тип внедрения, который позволяет проверить работу новой механики на небольшом количестве сотрудников и в короткий срок. Для пилота выбирают 2−3 метрики, по росту которых и измеряют успех внедрения. Позже изменения масштабируют на все отделы для получения максимального результата.

Для пилота выбрали 15 человек в отделе продаж на Филиппинах, позже в проект добавили еще 15 человек. Дальше пошагово расскажем, какие решения помогли вырасти по ключевым метрикам и как удалось получить 100% соблюдение регламентов уже через месяц.

Ход работы

1. Проектирование бизнес-процесса для работы с ключевыми метриками

Первый шаг к реализации процесса — это серия стратегических сессий. На них эксперты-аналитики со знанием специфики отрасли, погружаются в процессы клиента и вместе описывают все операции внутри отдела.

На стратсессии интегратор проанализировал процесс квалификации клиента и предложил оптимизацию с помощью Sensei, которая поможет быстрее квалифицировать лид. Итогом встречи стала детальная карта новых бизнес-процессов отдела продаж в miro.

После этого процесс реализовали уже в CRM-системе благодаря конструктору бизнес-процессов Sensei.

Вот так выглядел процесс отдела после стратегической сессии

2. Обеспечение работы по процессу

Построить бизнес-процесс — только первый шаг проекта, ведь у каждого менеджера остается множество сделок и задач в работе. Следующей задачей проекта стало организовать умную приоритизацию по работе с заявками.

Для этого внедрили инструмент Sensei Workplaces. Он позволяет направить фокус менеджера в работе со сделками и подсказывает, какую сделку обработать на следующем шаге.

Приоритеты обработки сделок настраивает руководитель, а менеджер работает в режиме одного окна: просто переходит от одной сделки к другой по кнопке «Далее».

Внедрение Workplaces сказалось на ключевых метриках сотрудников. Одна из таких — скорость взятия лида в работу. То, насколько быстро сотрудник начинает общаться с клиентом напрямую влияет на прибыль компании. Ведь вместо ожидания ответа менеджера потенциальный студент может выбрать конкурента.

Чтобы отслеживать время взятия сделки в работу с точностью до минуты внедрили новую механику подсчета. Теперь процесс Sensei отслеживает источник, из которого пришел лид, определяет «важность лида» и время, в которое менеджер должен коснуться клиента.

Скорость взятия лида в работу считается не просто по первому касанию до клиента, но по времени, которое присвоено сделке в зависимости от важности. Также процесс отслеживает время первой коммуникации и в мессенджерах.

Спойлер: скорость взятия сделки в работу выросла в 5 раз.

Но как понять, что инструмент Workplaces действительно повышает эффективность менеджеров? Для этого использовали механику скринкаста рабочего времени — партнер записал 96 часов экранного времени и диалогов менеджеров и нашел несколько инсайтов о том, какие ошибки сотрудники допускают в работе и что можно улучшить.

Через месяц после старта работы с Sensei партнер замерил результат «после». Оказалось, что менеджеры начали работать по новому регламенту, не игнорируя задачи от Sensei. Но все начиналось не так просто. Про то, как проходил онбординг расскажем ниже.

Время выбора сделки сократилось с 1,5 минут до 3 секунд. Целевых касаний на одного клиента стало на 30% больше.

3. Настройка сложного распределения сделок

Чтобы сотрудник всегда был загружен в соответствии со своей производительностью и отрабатывал максимум сделок, компания ежедневно анализировала пропускную способность менеджеров. До внедрения Sensei этот показатель считали вручную.

Пропускная способность — метрика, которая показывает, сколько заявок менеджер может обработать за одну единицу времени.

Новое распределение настроили в виде отдельного процесса Sensei, который учитывает пропускную способность менеджера и автоматически отдает сделки сотрудникам. А чтобы ежедневно отслеживать этот параметр, настроили интеграцию с таблицей, куда CRM отдает данные об отработанных сделках.

Так выглядит часть процесса распределения сделок в Sensei

При распределении процесс Sensei учитывает индивидуальные параметры пропускной способности менеджера и выдает столько сделок, сколько сотрудник сможет обработать. Также распределение привязано к источнику лида — самые сильные менеджеры получают заявки из источников с самой высокой конверсией.

Это сэкономило 2 часа для каждого РОПа еженедельно.

4. Увеличение времени менеджера на общение с клиентами

Важная часть пилотного проекта — показать максимальную эффективность менеджеров за счет автоматизации. Было важно сделать так, чтобы сотрудники больше общались с клиентом и меньше времени тратили на клики в системе.

Первым шагом настроили подпроцесс дозвона до клиента. Он автоматически контролирует попытки дозвона и отправляет автоматические сообщения клиенту. Например, о том, что дозвониться не удалось и нужно назначить новое время.

Процесс дозвона учитывает тип звонка и загруженность менеджеров

Также автоматизировали отправку сообщений и писем по шаблону на всех этапах продажи. Теперь клиент получает все полезные материалы о курсе и доступы к платформе без участия менеджера.

А еще сотрудникам больше не приходится вручную закрывать сделки в отказ, это тоже происходит автоматически. Так, руководитель может прогнозировать выручку и контролировать соблюдение регламентов сотрудниками.

У менеджеров высвободилось 100 часов на то, чтобы общаться с клиентами.

Как «продать» менеджерам новый софт

При внедрении новых инструментов, даже компании с открытыми к изменениям менеджерами могут столкнуться с саботажем. Поэтому, при внедрении Sensei мы используем методологию, которая позволяет повысить лояльность менеджеров и «взять их в союзники».

Для обучения и мотивации сотрудников организовывали внутренние встречи. На одной из них провели презентацию, где показали, сколько менеджеры начнут зарабатывать с использованием Sensei и что смогут купить.

Пользу от внедрения Sensei решили показать на примере конкретных бонусов для менеджера

Все бонусы от использования нового софта отобразили в виде реальных покупок

“

Для качественного онбординга мы разработали целую систему обучения. Про все новые инструменты рассказывали в формате видео. Насколько понятным был материал, оценивали в специальных анкетах и прорабатывали все вопросы индивидуально. Также мы делали аудит сделок, в которых работали менеджеры и обсуждали действия сотрудников в чатах и на индивидуальных встречах.

— Размик Погосян
CEO TIM Consulting

“

Для качественного онбординга мы разработали целую систему обучения. Про все новые инструменты рассказывали в формате видео. Насколько понятным был материал, оценивали в специальных анкетах и прорабатывали все вопросы индивидуально. Также мы делали аудит сделок, в которых работали менеджеры и обсуждали действия сотрудников в чатах и на индивидуальных встречах.

— Размик Погосян
CEO TIM Consulting

Итог пилота

За два месяца удалось добиться роста по ключевым показателям: