Подключение Sensei
Доступ к закрытым материалам Sensei
Доступ к кейсу «Russia.Study»
Кейсы
Как Sensei победил кризис роста, остановил потерю лидов и застраховал процессы от пандемии
Russia.Study — это крупнейшая в России цифровая платформа для иностранных студентов. Компания помогает абитуриентам со всего мира подать заявку, сдать экзамены и оформить обучение в российских вузах. Партнерство с 80 университетами и более 65 тысяч поступивших — результат работы платформы на сегодняшний день.
Команда Russia.Study создала востребованный сервис и за несколько лет вышла на большой поток заявок. Классический кризис роста не заставил себя ждать: процессы перестали успевать за развитием. Весной 2021 года компания находилась в поиске решения, которое бы помогло выстроить систему продаж более эффективно, так и состоялось наше знакомство.
С чего все начиналось:
исходные данные
В разгар абитуриентского сезона сервис получает порядка 1000 заявок в день.
На фоне лавинного спроса стало очевидным, что:

  • менеджеры не справляются с входящим потоком,
  • заявки накапливаются, долго остаются без обработки или уходят в отказ после первой неудачной попытки дозвониться до клиента.

Как итог — масса потерянных лидов: до 70%.

Компания искала способы исправить ситуацию. Попытка автоматизировать обработку заявок с помощью автодозвона дала не тот результат, на который рассчитывали: скорость действительно повысилась, но при этом упала конверсия.

Тогда было принято решение, проанализировать работу менеджеров в целом. В ходе анализа стало очевидно — в условиях увеличения потока они стали принимать много неверных решений. Хаотичные действия в спешке приводили к тому, что сделки закрывались раньше времени, прорабатывались неправильно и не до конца. В результате компания теряла деньги: и на оплате труда из-за низкой выработки, и на рекламе из-за низкой конверсии в продажу.

При этом было понятно, что проблема не в «плохих» сотрудниках. На тот момент в компании уже была внедрена amoCRM, но наличие CRM-системы не исключает ошибок и несоблюдение регламентов, менеджеры все равно совершают много неэффективных действий.
Стало очевидно, что нужно смотреть глубже, перестраивать сами бизнес-процессы, задавать сценарии и последовательность качественных действий. И тогда, узнав о наших решениях, RussiaStudy увидели возможности для реальных результативных изменений.

1
Знакомство
Начали с предварительного обсуждения и аудита: нам было необходимо понять, с каких позиций мы стартуем, а заказчику — увидеть, что мы можем предложить.

Изучив ситуацию, мы сформулировали три гипотезы и поставили цели, которых можно добиться за три месяца. Проработать их, внедрить процессные решения и показать быстрые измеримые результаты — задача пилотного этапа проекта. В случае успеха можно будет масштабировать уже проверенные изменения на всю компанию.

Итак, этот кейс о том, как проходил пилотный запуск в компании RussiaStudy и какие результаты мы получили.

2
План на проект:
проблемы и решения
Аудит выявил узкие места, среди которых мы выделили три ключевые точки роста.
1. Отсутствие системной работы
при недозвоне
Как было
На этапе взятия лида в работу менеджер звонил 1–2 раза в произвольное время. Был подключен «скорозвон», который также делал несколько звонков.

При этом на случай недозвона не существовало четкой системы, когда звонить повторно, как провести дополнительные касания и контролировать движение заявки.
Как должно быть
После первого недозвона абитуриенту автоматически отправляется сообщение в мессенджер, сформулированное под его запрос. Менеджеру ставится задача перезвонить через 2 часа.

После второго недозвона отправляется письмо на почту и в мессенджер, задача ставится на следующий день. На второй день процесс повторяется. После пяти безуспешных попыток сделка закрывается.
2. Приоритизация сделок
Как было
Системы приоритетов разработано не было. Менеджер самостоятельно выбирал, какую сделку взять в работу, и нередко допускал ошибки: важные клиенты, более крупные или близкие к принятию решения, оставались без обработки.

При этом на выбор тратилось много времени, из-за чего количество коммуникаций значительно отставало: только 40 за смену при среднем показателе по отрасли от 100.
Как должно быть
Необходим скоринг, который определяет теплоту/важность сделки и строит для менеджеров очередь заявок в зависимости от внешних параметров: этап продажи, наличие документов, бюджет, предпочтительное время контакта.

Менеджер не тратит время на выбор и успевает совершить больше коммуникаций.
3. Сделки без задач и с просроченными задачами
Как было
Сроки обработки заявок затягивались — за это время клиент мог уйти к конкурентам или решить свои вопросы самостоятельно. Контроль исполнения сделок велся вручную, при большом потоке выполнять его качественно было невозможно.

Клиенты оставались без внимания, что отражалось в системе в виде просроченных задач или их отсутствии в сделке. Мы увидели, что в итоге такие сделки чаще всего были проиграны.
Как должно быть
По каждой полученной заявке менеджеру автоматически ставится задача. Ему не приходится думать, какой будет следующий шаг и когда его сделать: время назначает система, сотрудник просто идет по процессу.

Если накапливается много просрочек, отправляется уведомление руководителю группы, чтобы перераспределить сделки на других сотрудников и помочь исправить ситуацию.
Главная задача — чтобы сделки не застаивались в очередях на этапах воронки. Это стало одним из основных KPI
— Валерий, аналитик проекта
Чтобы достичь результата по сформулированным точкам роста, нам было необходимо решить два больших блока задач:
выстроить макропроцесс для отдела телемаркетинга, который исправит ситуацию с недозвонами и просроченными задачами
«зашить» макропроцесс в CRM, чтобы он существовал не только «на бумаге», но стал инструментом организации эффективной работы.
Создание автоматизированного бизнес-процесса на 30% состоит из софта и на 70% — из аналитики, постройки процессов и работы с людьми. Во многих наших проектах важен не столько инструмент, сколько методология: как сделать так, чтобы процесс полетел и все заработало
— Александра, руководитель отдела аналитики Sensei

3
Проектирование макропроцесса
Мы провели интервью с руководителями и лучшими продавцами компании, по его итогам составили идеальный путь сделки. Используя собранную информацию, а также готовые элементы из нашей базы знаний, построили каркас целевого бизнес-процесса, в котором заложены возможные варианты развития ситуаций. Постепенно наращивая его новыми ветками, получили подробные структуры, за счет которых реализуется эффективное распределение сделок и задач.

Спойлер: на сегодняшний день в аккаунте компании настроено около 40 процессов.
Запуск изменений
На этапе внедрения изменений предсказуемо включается человеческий фактор: процессы процессами, а работу выполняют люди. Ломать привычные схемы бывает непросто, поэтому мы стремились минимизировать стресс, провести этот этап максимально гладко и безболезненно.

На предварительном этапе подготовили базу знаний и постарались убедить людей в позитивности изменений. Записали много обучающих видео, которые решали две задачи: «продать» идею сотрудникам и снять возможные вопросы и возражения.

В структуре отдела продаж есть менеджеры, тимлиды, руководитель. Чтобы работать со специалистами всех уровней, мы создали общий чат, куда входит около 50 человек. В первые дни получали до 300 сообщений с вопросами и уточнениями — при этом, помогая сотрудникам разобраться, могли и сами лучше увидеть детали процессов со стороны исполнителей. Поступающие мнения пользователей принимали во внимание и, если была необходимость, — реализовали после согласования с руководителями.

Большое внимание отвели работе с тимлидами, их обучению, чтобы они помогали команде справляться. В трудных ситуациях подключались наши специалисты. Например, у одного из менеджеров накопился завал сделок с большим количеством просрочек — мы помогли ему улучшить результаты и выйти на плановые показатели. Другой сотрудник неверно завершал задачи, из-за чего сервис работал некорректно. Консультация помогла быстро решить проблему.
Иногда возникает необходимость подключиться и провести работу с конкретным исполнителем, чтобы помочь разобраться в сервисе и влиться в построенный процесс
— Валерий, аналитик проекта
Одним словом, мы постоянно следили за тем, как проходит адаптация, и если возникают сложности — были готовы быстро подхватить ситуацию.
Гибкость и управляемость — преимущества макропроцесса
После внедрения работа не заканчивается, процесс — это не что-то статичное, он живой и изменчивый. Примеры ситуативных изменений с избытком предоставила пандемия. Работа Russia.Study максимально связана с возможностью пересечения границ, а с 2020 года ситуация менялась стремительно и непредсказуемо. Мы заложили этот фактор в бизнес-процесс: получив оповещение об открытии/закрытии границ с определенным государством, можно быстро перестроить цепочку действий по этому направлению. После открытия границ этот сегмент процесса так же легко исключается из пути сделки.

В этом и есть преимущество тщательно выстроенного процесса: он позволяет быстро подстраиваться под ситуацию. В такой бизнес-процесс легко внедрить любые изменения — управление упрощается до уровня кликов. Не нужно уведомлять каждого сотрудника: руководитель вносит изменения на уровне настроек, и все автоматически получают задачи уже с их учетом. Таким образом можно незаметно внедрить новые правила работы, потратив на обучение ноль секунд, и получить 100% исполняемость.

Грамотный процесс должен учитывать все нюансы конкретного бизнеса. Однако предусмотреть все невозможно — об этом нам убедительно напомнил 2020 год. Поэтому процесс должен быть легко изменяем.

4
Организация рабочего процесса
под поставленные цели
Проект с Russia.Study мы решили строить на базе нашей платформы Sensei, в которой есть модуль интеграции с amoCRM. В этом случае сотрудникам проще воспринимать изменения — они продолжают работать в своей привычной системе, только по новым правилам.

Одним из ключевых инструментов внедрения стал Sensei Workplaces — инструмент организации рабочего дня сотрудника по заданной системе приоритетов.
Если бизнес-процесс описывает путь клиента и показывает, что делать с заявкой, то Workplaces организует работу и делает ее удобной, ритмичной и эффективной
— Валерий, аналитик проекта
Базовые настройки Workplaces:
назначаем функционал ролей
Компания принимает заявки со всего мира, поэтому менеджеры работают в рамках нескольких языковых групп: английская, арабская, испанская и т.д. Релевантные заявки автоматически распределяются внутри группы, равномерно между всеми менеджерами. При необходимости можно направить разных сотрудников на разные участки работ: например, если один из них специализируется на узких продуктах, такие задачи будут ставиться ему в первую очередь.

Время работы можно установить как для группы, так и персонально для каждого менеджера. Можно задавать несколько временных интервалов и строить разные графики: например, чередовать разные смены, фиксировать перерыв.
Приоритет задач: определяем очередность исполнения
Каждый тип задачи дублируется трижды с разным приоритетом: А, В и С. Например, если в заявке заполнены все данные, обозначен бюджет высокого уровня и ближайшее время поступления, — ей присвоен приоритет А. Поступающие в этом году, но с меньшим бюджетом, получают приоритет В, а абитуриенты неопределившиеся со специальностью — С.
Это сложный скоринг, который формирует задачу и определяет приоритетность в зависимости от входящих параметров новой сделки. Перед менеджерами ставится ряд задач, где сначала в обработку идет категория А, затем В и С.

Кроме того, отдельная задача может иметь точное время исполнения: когда момент подходит, она получает максимальный приоритет и направляется менеджеру вне очереди.
Проще говоря, сотруднику не нужно думать, что делать и кого из клиентов выбрать: завершив задачу, он нажимает "Далее" и получает следующую. Один раз настроив на уровне руководителя, мы программируем действия всего отдела. И экономим уйму времени — промежуток выбора задачи сокращается с 3-5 минут до нуля
— Валерий, аналитик проекта
Исполняемость: отдаем задачи в работу
Следующей целью стало решение проблемы сделок без задач и затягивания сроков обработки. Сбои возникали в том числе из-за того, что при распределении не учитывался график работы менеджеров: заявка могла попасть к сотруднику в его выходной, в результате абитуриент оставался без обратной связи сутки и больше.

Поэтому мы внедрили разработанные бизнес-процессы по умному распределению сделок. Алгоритм этого распределения выглядит так:

  • поступает заявка,
  • определяется ее языковая группа,
  • с учетом установленных графиков и алгоритма равномерного распределения задача назначается менеджеру так, чтобы быть выполненной как можно быстрее.

Для его реализации была нужна интеграция с Google-таблицей рабочих графиков — для этого мы добавили кастомный скрипт. Теперь виджет прогоняет задачу по всем менеджерам группы, которые доступны с учетом их рабочего времени. Если в рамках текущего дня найти ответственного не удалось — задача назначается тимлиду.
Таким образом ситуации, что в сделке не будет задачи, возникнуть не может — количество сделок без задач мы практически свели к нулю.

5
Итоги и перспективы: что дальше
Итак, что мы сделали?

За 3 месяца пилотного этапа в рамках сформулированных гипотез:
Описали бизнес-процессы на базе BPMN-конструктора Sensei
С помощью модуля интегрировали их прямо в amoCRM клиента
Превратили отдел продаж в управляемый инструмент, который решает задачи бизнеса и показывает видимый рост по всем значимым KPI
Дальнейшая стратегия, согласованная с компанией, включает улучшение процессов, не охваченных на первом этапе.
Мы планируем:
Внедрить маркетинговые цепочки писем в воронке контрактного приема
Подготовить сценарий работы с клиентами, планирующими поступление на следующий год, чтобы не терять с ними связь
Создать для сотрудников базу знаний, которая дает подсказки в контексте сделки прямо в amoCRM, с помощью модуля Sensei Adviser
Russia.Study продолжает расти — а значит, бизнес-процессы должны соответствовать ее скорости и потенциалу. Добившись целевых результатов по итогам пилота, мы готовы масштабировать гипотезы на всю компанию, внедрять новые процессные решения и шаг за шагом улучшать ее эффективность.