На этапе внедрения изменений предсказуемо включается человеческий фактор: процессы процессами, а работу выполняют люди. Ломать привычные схемы бывает непросто, поэтому мы стремились минимизировать стресс, провести этот этап максимально гладко и безболезненно.
На предварительном этапе подготовили базу знаний и постарались убедить людей в позитивности изменений. Записали много обучающих видео, которые решали две задачи: «продать» идею сотрудникам и снять возможные вопросы и возражения.
В структуре отдела продаж есть менеджеры, тимлиды, руководитель. Чтобы работать со специалистами всех уровней, мы создали общий чат, куда входит около 50 человек. В первые дни получали до 300 сообщений с вопросами и уточнениями — при этом, помогая сотрудникам разобраться, могли и сами лучше увидеть детали процессов со стороны исполнителей. Поступающие мнения пользователей принимали во внимание и, если была необходимость, — реализовали после согласования с руководителями.
Большое внимание отвели работе с тимлидами, их обучению, чтобы они помогали команде справляться. В трудных ситуациях подключались наши специалисты. Например, у одного из менеджеров накопился завал сделок с большим количеством просрочек — мы помогли ему улучшить результаты и выйти на плановые показатели. Другой сотрудник неверно завершал задачи, из-за чего сервис работал некорректно. Консультация помогла быстро решить проблему.