Как «Модульлизинг» в 5 раз увеличил выручку в период кризиса с помощью Sensei

В call-центре компании работает 9 менеджеров. Ежедневно они получают около 100 заявок на подключение от водителей. При этом сотрудники тонут в рутине: самостоятельно меняют статусы сделок и перемещают их между этапами.

Также воронка отдела не отражает реальный путь сделки. В ней присутствуют лишние этапы и не хватает ключевых. Менеджерам необходимо параллельно работать в Google-таблицах и вручную отображать информацию ещё и в них.

Из-за этих недочётов страдают скорость и качество проработки заявок менеджерами. Нерелевантным и рутинным операциям уделяется слишком много внимания, что не оставляет времени на целевые действия.

Стало очевидно, что жертвовать продуктивностью менеджеров нельзя и нужно перестраивать сами бизнес-процессы, задавать сценарии и правильную последовательность действий.

Итак, резюмируем, какие семь проблем были выявлены в ходе аудита и взяты в работу:

В воронке есть лишние этапы, при этом отсутствуют важные. Не фиксируются все источники входящего трафика и телефонные звонки, автоматизированных процессов нет.

Воронка отдела полностью отражает ход работы. Сотрудникам понятны их задачи, а руководству — состояние сделок.

Руководитель не понимает, сколько заявок обрабатывает в день каждый специалист и весь отдел. Мотивационную часть менеджеров невозможно посчитать, так как в отделе нет контроля метрик.

Дашборды с аналитикой показывают, сколько авто выдано на этой неделе, количество проведённых собеседований с водителями и далее по всем этапам работы. Опираясь на результаты по выбранным метрикам, руководитель может формировать KPI для сотрудников и создавать стратегии развития отдела продаж.

Около трети всего времени сотрудника уходило на выбор сделки, определение следующего шага, работу с документами и другую рутину.

Сотрудники совершают только полезные sales-действия, которые приводят клиентов к покупке. Всё, что может выполняться автоматически, поручено системе.

Информация о документах клиента, подробностях его аренды и состоянии автомобиля хранится в разных источниках.

Все данные о взаимодействии с клиентом находятся в карточке сделки. Так уже по первому взгляду на сделку менеджер понимает все о клиенте.

Система не содержит процессов, которые бы отвечали за прохождение осмотров. Как результат, сотни автомобилей с просроченной датой проверки.

Система сама отслеживает, сколько раз и почему водитель не прошёл техосмотр. В случае критической просрочки автомобиль удалённо блокируется из CRM-системы.

Время, которое сделка провела на этапе никак не фиксируется. Также сотрудники не предотвращают просрочки и работают с ними по факту. Менеджеры часто сталкивались с негативом водителей, которые хотят выйти на линию и подолгу ждут в очереди.

Процесс отслеживает, сколько сделка провела на этапе, и автоматически ставит задачу на проверку ситуации менеджеру.

Сотрудники не понимают, сколько автомобилей они могут выдать водителям сегодня, сколько машин сейчас в ремонте, на какой парковке они расположены и находятся ли в пределах допустимой зоны.

Интеграция с программой слежения позволяет узнать о местоположении авто, просто заглянув в карточку сделки. А также запускать или останавливать его двигатель прямо из CRM.

Задача менеджеров call-центра — регулярно выводить на линию новых водителей. Последовательность действий сотрудника: квалифицировать лид (водитель/агент, целевой/нецелевой) и запустить заявку в обработку. Последний этап — офлайн-собеседование и выход на линию.

По мере продвижения заявки ей присваивались статусы: «Недозвон», «Отказ», «Связаться позже», «Назначена встреча» и т. д. При этом воронка состояла из типовых этапов, которые не соответствовали специфике бизнеса. Статусы и дальнейшие действия не были понятно обозначены.

После интервью с руководителем отдела, воронку call-центра полностью перестроили с учётом реального пути сделки и задач на каждом шаге. Весь процесс отобразили в Miro, согласовали и позже перенесли в систему. Так появилась новая оцифрованная воронка с актуальными этапами и подключенными источниками сделок — WhatsApp и телефонией.

Процесс продажи нелинеен и одной воронки недостаточно. Важно спроектировать процесс, который бы учитывал все возможные сценарии развития событий.

После оцифровки воронки и запуска процессов потребовалось отработать точное соблюдение сотрудниками регламентов и последовательность проработки сделок.

Для этого внедрили инструмент, который организует время менеджера и автоматизирует распределение задач — Workplaces.

Workplaces — это виртуальное «рабочее место». Здесь менеджер в течение дня получает задачи с учётом уровней приоритета, которые заранее заданы руководителем. Сотрудник не тратит время на самостоятельное взятие заявки в работу, не совершает ошибок в расстановке приоритетов и не упускает самых горячих лидов.

Благодаря Workplaces каждая завершённая задача влечёт за собой новую в зависимости от результата предыдущей. Менеджер всегда закрывает задачи с понятным результатом, опираясь на который, процесс сам меняет статус сделки. Работа инструмента позволяет избежать просроченных задач, сделок без задач и наводит порядок в системе.

Одной из важных задач проекта было автоматизировать ряд действий менеджеров.

Для начала с сотрудников сняли проверку заявок на релевантность. В call-центр часто попадали обращения от водителей из других городов, и менеджеры были вынуждены вручную отвечать им, что услуга работает только для Москвы и области. Теперь это делает система: отдельный подпроцесс проверяет, заполнены ли поле «Другое» и город, который клиент указал в нём. В случае, если заявка оказывается нерелевантной, водителю отправляется автоматическое сообщение, что услуга действует только в Москве. Сделка не попадает к сотруднику и сразу уходит в отказ.

Также автоматизировали работу менеджера с агентами, которые приводят клиентов в компанию. Раньше сотрудники вручную прикрепляли реферальную ссылку агента к каждому из водителей и часто ошибались.

Теперь процесс отслеживает корректность ссылки и добавляет её к сделке автоматически. Информация о том, сколько клиентов привёл агент, также сразу попадает в отчёты и отправляется агенту сообщением, что обеспечивает прозрачность выплат.

Была очевидная сложность с тем, что все звонки от находящихся на линии водителей попадали новой заявкой в call-центр. Поэтому было очень важно внедрить автоматическую проверку, благодаря которой процесс сверяет номер из новой заявки с теми, что указаны в сделках на этапе «На линии». Если совпадение найдено — звонок автоматически переводится в службу поддержки водителей.

Удалось автоматизировать и работу с документами. Теперь ещё на стадии подачи заявки все данные запрашиваются у водителя и добавляются в карточку автоматически. Менеджер дополняет карточку сведениями от водителя и может создать договор в один клик. Процесс забирает информацию из сделки, в зависимости от типа юридического лица формирует договор и отправляет на проверку службе безопасности.

Компания оказывает услуги только на территории Москвы и московской области, поэтому менеджерам важно знать, что водитель не покидал обозначенной зоны. Контроль местоположения автомобилей позволил закрыть сразу несколько бизнес-задач.

Первой стала сложность контроля выезда за пределы московской области. Благодаря интеграции со сторонней программой есть возможность отследить передвижения авто через GPS-датчик в режиме реального времени и, в случае выезда за пределы зоны, удалённо блокировать двигатель, не выходя из CRM. Когда водитель начинает работать, сделка автоматически переходит на этап «На линии». А если он подаёт сигнал о сдаче авто — сделка становится на этап «Хочет сдать».

При помощи Webhooks настроен контроль посещения техосмотров. Процесс регулярно сверяется с программой GPS-трекинга и отслеживает оставшееся время до прохождения техобслуживания. В случае если водитель уже больше двух раз отложил осмотр, то процесс возвращает информацию в программу отслеживания и блокирует двигатель авто. Водителю уходит сообщение о том, что он не может продолжать работать без прохождения техосмотра. Также процесс обновляет информацию о пробеге и состоянии автомобиля после завершения ТО.

Также запросы через Webhooks помогают отслеживать баланс каждого водителя, работающего на линии. Процесс проверяет состояние счёта водителя каждые 20 минут, и если он опускается ниже 5 тысяч, то автомобиль блокируется напрямую из системы. Разблокировать его после пополнения счёта можно так же — не выходя из CRM.

Настроили отдельную воронку для сотрудников технического обслуживания автомобилей. Вся работа по ТО и закупке запчастей происходит здесь.

Внутри воронки учтены специфические особенности работы сотрудников, а именно то, что сотрудники отдела техобслуживания должны оперативно узнавать о состоянии авто и возвращать его в эксплуатацию сразу по завершении технических работ. Теперь все сотрудники отдела технического обслуживания знают, сколько сделок у них в работе, и сколько ещё предстоит обработать сегодня. А менеджеры call-центра сразу понимают, что происходит с автомобилем, и могут вернуть его на линию по завершении технических работ без задержек.

Дополнительно настроили воронку проверки диагностических карт автомобиля и страховки ОСАГО, чтобы контролировать штрафы. Ежемесячно процесс проверяет сроки окончания ДК или ОСАГО в поле в карточке сделки. Если он подходит к концу, направляет документы на её продление и отслеживает обновление информации внутри сделки. Аналогичная проверка происходит перед выдачей авто новому водителю и перед сдачей в таксопарк.

Отдельный процесс контролирует процедуру сдачи авто в таксопарк. Теперь система отслеживает состояние автомобиля без участия менеджеров. Сразу после того, как водитель заполнил заявление о сдаче, сотрудник нажимает кнопку «Возврат» и запускает процесс. Сделка переходит на этап «Хочет сдать», а после становится новой заявкой в воронке отдела сервиса.

Решить проблему зависания сделок на этапах тоже было важно, ведь от этого зависело то, как быстро водитель начинает работать, а значит и прибыль компании. Её решили, построив процесс, который проверяет, сколько сделка провела на этапе. Сейчас, если это время превышает заданный лимит, процесс отправляет SMS-сообщение общей группе руководителей, чтобы они проконтролировали сделку.