Экспертиза

контент

Статьи

Кейсы

продукт

подкаст

Слушать последний подкаст:

Ссылки:

наши соцсети

Youtube

ТГ каналы

Новости Sensei

Про продажи

#Образование

Как вырастить продажи на 48%, перестроив работу в CRM

Кейс крупнейшей онлайн-школы Латинской Америки EBAC

Онлайн-образование — это не только знания, но и скорость, масштаб и точность процессов. В быстрорастущей сфере EdTech выигрывают те, кто умеет управлять ростом без потери качества сервиса.

В этом кейсе мы расскажем, как крупнейшая онлайн-школа Латинской Америки — EBAC — избавилась от ручной рутины, выстроила устойчивую систему продаж и обслуживания, ускорила ключевые процессы и вышла на новый уровень эффективности с помощью платформы Sensei.

О клиенте

EBAC (Escola Britânica de Artes Criativas e Tecnologia) — крупнейшая онлайн-школа Бразилии с представительством в Бразилии, Мексике, Колумбии и Перу. Более 150 000 студентов обучаются здесь онлайн по направлениям: дизайн, аналитика, маркетинг, IT и бизнес. Компания предлагает не просто курсы, а полноценную экосистему — от обучения и менторства до карьерного сопровождения и трудоустройства. Продажи и клиентский сервис — ключевые процессы, от которых зависит стабильный рост бизнеса сразу в нескольких странах.

Чтобы расти без потери качества, навести порядок в процессах и повысить управляемость, EBAC обратилась к интегратору amoCRM и Sensei — Reform. Команда Reform провела аудит текущей ситуации и предложила решение на базе BPM-платформы Sensei — с акцентом на автоматизацию, прозрачность и контроль ключевых этапов воронки.

Стояла задача создать единую систему, которая обеспечит стабильную работу отделов продаж и Customer Success в разных странах, сократит потери и улучшит клиентский опыт.

После анализа ситуации, проведения интервью со стейкхолдерами и изучения процессов компании команда Reform предложила 8 ключевых изменений. Давайте рассмотрим каждую ситуацию и предложенное решение.

1. Создание единого процесса продаж

Каждый менеджер в компании работал по-своему — процессы были неуправляемыми. Формальные регламенты существовали, но в реальности не соблюдались. Это приводило к потере контроля: заявки терялись, этапы путались, а по мере роста бизнеса процессы становились всё менее прозрачными.

РЕШЕНИЕ:

Чтобы исправить ситуацию, внедрили единый BPM-сценарий с автоматическими действиями. Теперь каждый шаг воронки фиксируется: система сама ставит задачи, переводит сделки и отображает только актуальные поля. Человеческий фактор исключён — процессы стали прозрачными и контролируемыми.

2. Внедрение контроля касаний клиента и SLA

Из-за отсутствия приоритизации коммуникаций и автоматизированного контроля сроков при обработке лидов, клиент успевал «остыть», а компания теряла выручку. Менеджеры не всегда вовремя выходили на связь и недостаточное количество раз касались клиента, поэтому сделки затягивались или вовсе срывались.

РЕШЕНИЕ:

Чтобы решить проблему, настроили многоуровневую систему касаний, в которой акцент сделан на обработке сообщений. Теперь каждое входящее сообщение автоматически превращается в задачу — без риска потери обращения. При этом система исключает дубли: даже если клиент напишет пять сообщений подряд, создаётся только одна задача, а все коммуникации фиксируются в едином сценарии, где чередуются звонки, сообщения и автоматические действия.

Чтобы ускорить процесс продаж, была внедрена система SLA, контролирующая время нахождения сделки на каждом этапе. При нарушении сроков информация автоматически передавалась ответственным лицам для принятия мер.

Система касаний с клиентом

Контроль сроков SLA

3. Справедливое распределение лидов

Менеджеры чувствовали, что система работает несправедливо: одним доставались «тёплые» заявки с высоким чеком, другим — сложные лиды без запроса и перспектив. Это приводило к внутренним конфликтам, подрыву доверия и снижению вовлечённости. В итоге пострадали не только атмосфера в команде, но и общая эффективность отдела.

РЕШЕНИЕ:

Реализовали новую модель распределения лидов через Sensei с учётом источника, качества заявки и стоимости курса. Теперь менеджеры получают равные по потенциалу заявки. Мотивация выросла, вовлечённость усилилась, конфликты исчезли, а эффективность отдела значительно повысилась.

4. Внедрение «чистой» аналитики

Компания пыталась навести порядок с помощью аналитики — приглашала интеграторов, строила отчёты на десятки тысяч строк. Но всё упиралось в одну проблему: из-за ручного ведения сделок данные искажались, и метрики переставали отражать реальную картину.

РЕШЕНИЕ:

После внедрения процессов Sensei вся команда стала работать по единым процессам, что обеспечило сбор чистых и достоверных данных. На их основе настроили дашборды в BI-системе, которые позволяют видеть полную картину процессов и выявлять точки роста.

Система анализа продаж

5. Внедрение процессов Customer Success

После продажи следовал большой этап сопровождения клиента, в который было вовлечено шесть отделов:

ICG (1-я линия): Быстрые обращения, решаемые до одного часа;
CS (2-я линия): Сложные случаи, эскалации;
CS Retention: Запросы на возвраты и обмены;
CS Expansion: Допродажи для текущих студентов;
CS Ouvidoria: Работа с публичными рекламациями;
Employability: Программа трудоустройства студентов.

В EBAC обучаются более 150 000 студентов, и каждый из них может обращаться с десятками различных запросов: от вопросов по доступу и смене курса до возвратов, жалоб, покупке новых курсов и трудоустройства.

У каждого направления были собственные регламенты, но на практике их редко соблюдали. Передача клиента между отделами и коммуникация по нему были неэффективными.

РЕШЕНИЕ:

Внедрили сквозной Customer Success-процесс: разделили зоны ответственности отделов, синхронизировали действия и исключили дублирование сделок по одному клиенту.

В каждом процессе чётко прописаны действия, условия и маршруты. Система автоматически направляет менеджера: подсказывает шаги, контролирует сроки, меняет статусы и передаёт обращения между отделами. Это обеспечило прозрачность, ускорило обработку запросов и повысило качество клиентского сопровождения.

6. Систематизация и квалификация обращений

Тысячи заявок и входящих сообщений попадали в систему хаотично — без чёткого разграничения по типу, приоритету и направлению. Формально обращения классифицировались, но этого было недостаточно для точной маршрутизации. Запросы на возвраты, жалобы, вопросы по трудоустройству и техподдержке обрабатывались по одной схеме, без учёта контекста и важности. Это замедляло работу команды, снижало качество сервиса и усложняло контроль. Тимлиды постоянно просили увеличить штат, поскольку не справлялись с объёмом.

РЕШЕНИЕ:

Классифицировали все обращения по типу, приоритету и направлению, а также настроили их маршрутизацию по заранее прописанным сценариям. Команда стала быстрее реагировать и фокусироваться на действительно приоритетных запросах, что повысило качество сервиса и управляемость потока. Благодаря чёткой структуре даже при высоком количестве заявок команда начала справляться эффективнее — без необходимости расширять штат.

7. Сокращение количества претензий от клиентов и запросов на возврат средств

Каждый пропущенный запрос или неотработанный шаг в обучении грозил репутационными потерями, возвратами и снижением лояльности клиентов. При серьёзных задержках возникал риск юридических претензий. Без структурной перестройки ситуация могла быстро выйти из-под контроля.

РЕШЕНИЕ:

Теперь система контролирует каждый этап взаимодействия с клиентом: все задачи фиксируются, сроки автоматически отслеживаются, ответственные получают уведомления о критических точках. Ничто не уходит из поля зрения — каждая заявка и действие под контролем. Это минимизировало ошибки и снизило риски — как репутационные, так и юридические.

8. Оптимизация этапа Employability (программы трудоустройства студентов)

Программа Employability в EBAC — это не просто дополнительная опция, а юридически обязательное сопровождение студентов до трудоустройства. Каждый студент проходит через множество этапов: онбординг, назначение и подтверждение карьерных сессий, проверку готовности, контроль сроков, выполнение гарантий и возможные возвраты. При этом в системе одновременно находятся десятки тысяч студентов — у каждого свой график, темп обучения, договорные условия и сроки.

Вручную такой процесс отследить невозможно: без автоматизации потребовалась бы команда из нескольких десятков человек, и даже это не обеспечило бы стабильность.

РЕШЕНИЕ:

Построили автоматизированную систему, в которой более 70% шагов происходят без участия человека. Система сама ведёт студента по всем этапам, отслеживает статусы, сроки и возможные нарушения, а менеджеры подключаются только при отклонениях. Благодаря этому команда работает не с потоком, а с исключениями.

Сегодня весь процесс Employability в EBAC поддерживают всего шесть человек, включая тимлида. При этом через воронку ежемесячно проходят тысячи студентов — и поток продолжает расти. Чтобы не раздувать штат, команда решила максимально автоматизировать процесс: теперь 70% воронки ведёт Sensei.

Если автоматизации недостаточно, система сама подключает менеджера — например, когда студент перестаёт посещать сессии.

Такой подход позволил снизить влияние человеческого фактора, сохранить прозрачность и устойчивость процессов, а также сократить расходы на фонд оплаты труда.

Результаты внедрения Sensei: факты и цифры

Средняя выручка на менеджера

NDA

+48,6%

Цикл сделки

-38%

Ответ в первые 30 минут

38,8%

81,6%

+42,8

Сделки без задач

1 380

100%

Онбординг новых сотрудников

8 недель

3 недели

-62,5%

Объём лидов на менеджера

NDA

+30%

Стоимость отдела продаж

6,7%

-16%