К моменту нашего знакомства компания уже начала движение в сторону автоматизации процессов, однако не все шло гладко.

Была внедрена amoCRM, но оформление и обработка заявок велись в ручном режиме: менеджеры сами создавали карточки заявок в системе, проводили их по этапам воронки, ставили новые задачи и прописывали результаты выполнения.

В условиях постоянного потока обрабатывать заявки вручную не успевали: оставались карточки с плохо прописанными данными и статусами, сделки без задач, просроченные задачи. Прохождение заявок по этапам затягивалось. Что приводило к ощутимым последствиям: не дождавшись ответа, клиенты уходили. Чтобы не допускать потерь, руководителю отдела продаж приходилось выделять массу времени на контроль ведения сделок.

Кроме того, используемый на тот момент сервис IP-телефонии не мог синхронизироваться с системой, из-за чего входящие звонки не фиксировались в CRM. Чтобы прослушать разговоры, нужно было переходить в телефонию.

ОРП обрабатывает входящие заявки по всем направлениям: по квартирам, домам, участкам и коммерческой недвижимости. Задача менеджера — квалифицировать лид (покупатель/продавец/агент, целевой/нецелевой) и запустить заявку в обработку. Последний этап —встреча в офисе или на объекте. Если встреча состоялась и завершилась договоренностью о сделке, то ОРП передает клиента профильному отделу.

По мере продвижения заявки ей присваиваются статусы: «недозвон», «отказ», «перезвонить позже», «назначена встреча» и т. д. При этом воронка состояла из типовых этапов, которые не соответствовали специфике бизнеса. Статусы и дальнейшие действия не были однозначно обозначены. Если проработке и описанию этапов воронки не уделяется внимание на старте — в будущем появляются сложности в рабочих процессах.

Поэтому мы начали с оцифровки воронки ОРП: точно прописали актуальные этапы пути клиента и сформулировали задачи, которые должны быть выполнены на каждом из них.

НАПРИМЕР: Не дозвонившись до клиента, менеджеры вручную проставляли статусы: «недозвон 1», «недозвон 2», «недозвон 3». Что только создавало лишние ответвления на одном этапе и усложняло воронку. Мы сконструировали процесс дозвона, в который зашили регламент процедуры: система считает попытки и направит работу с заявкой по заданному сценарию.

Далее приступили к частичной оцифровке тех действий, которые совершаются при поступлении заявки в воронку в первую очередь: квалификация по типу сделки и распределение в нужную воронку.

В это же время компания подключила другой сервис телефонии, который синхронизировался с amoCRM.

Так проведенная с обеих сторон работа уже на первой неделе принесла результаты. Система изменилась: теперь при поступлении звонка сразу открывается карточка. Заполнить ее можно прямо во время разговора или позже. Главное — про карточку невозможно забыть, т.к. она создается автоматически. Процесс ее заполнения стал быстрее, примечания формируются из внесенных параметров. Также записи разговора доступны непосредственно в CRM.

Кроме того, менеджер сразу видит, пришёл ли клиент впервые или обратился повторно. Действует удобная система передачи клиентов, которые уже есть в базе. Специалист отрабатывает звонок по стандарту, а затем передает клиента прежнему менеджеру, не тратя лишнее время.

Таким образом в базе собирается полная информация по каждому клиенту, сделки правильно квалифицируются и быстро поступают в работу.

Прорисовав «крупными мазками» общий процесс, мы подготовили основу для всей воронки. На этом этапе подключились наши аналитики, чтобы начать глубокую проработку. На еженедельных встречах с руководителями отделов мы получали подробную информацию, которая помогала вытачивать и оптимизировать макропроцесс.

В ходе этой работы выстроили последовательность микропроцессов: дозвон, квалификация сделки, распределение на соответствующий отдел и/или специалиста, назначение встречи.

Результатом стал качественный и функциональный макропроцесс, на базе которого можно запускать цифровизацию работы отдела.

Когда воронка была оцифрована, а процессы сконструированы и запущены, появилась необходимость проработать приоритетность поступающих менеджеру задач. Для этого в ОРП внедрили инструмент, который организует рабочее время сотрудников и автоматизирует распределение сделок — Workplaces.

Workplaces — это виртуальное «рабочее место». Здесь менеджер в течение дня получает задачи к выполнению с учетом уровней приоритета, которые заданы руководителем отдела по определенным параметрам. Сотрудникам не приходится тратить время на то, чтобы просмотреть текущие задачи и решить, какую взять в работу.

Благодаря Workplaces заявки автоматически уходят в работу и самостоятельно продвигаются по этапам воронки, что экономит рабочее время. При этом сделки не могут потеряться или уйти в глубокую просрочку — ни менеджеру, ни руководителю не приходится это контролировать.

Кроме того, функционал решения повышает конверсию прихода в офис. Автоматически, без участия менеджера, клиентам отправляются напоминания о назначенной встрече, а также рассылки с полезными ссылками на наши каналы компании в соцсетях.

Итак, вместе с ЦНРК мы проделали большую работу: выстроили логичный и прозрачный макропроцесс; настроили бесперебойную работу внутри ОРП с использованием amoCRM и Sensei; автоматизировали ведение карточек сделок, где прописана полная и актуальная информация.

Оцифровка всей работы отдела позволила настроить в рамках воронки динамические сегменты по сделкам. Для сделок задали 5 уровней по бюджету: до 3,5 млн руб, 3,5−6 млн, 6−10 млн, 10−15 млн и свыше 15 млн. Изначально сегментацию провели для эффективной приоритезации и распределения сделок. Но ее результаты оказались применимы для решения задач другого отдела, а именно — для усиления маркетинговой активности. Как это работает?

База активных сделок ежедневно сегментируется. В зависимости от того, в какой сегмент попадает сделка, она дублируется и переносится в созданную специально под рекламу воронку. И далее потенциальные покупатели получают подборки объектов, подходящих под их бюджет, при подключении к чат-боту в Telegram. Так компания запустила эффективный маркетинговый канал для прогрева клиентов полезными целевыми предложениями.

Автоматизированный процесс в amoCRM уже работает для ОРП, но не все его возможности реализованы. В процессе обсуждения — продолжение работы по расширению функционала.

Этот кейс с автоматизацией процессов — часть опыта ЦНРК. Компания запаковала собственную экспертизу, собранную за 10 лет работы на рынке недвижимости, в двухдневный бизнес-тур. Как агентству недвижимости ежегодно прирастать на 63% — коллеги рассказывают на офлайн-встрече в Севастополе. Место проведения мероприятия и регистрация: https://business-tour-rc.ru/