ОРП обрабатывает входящие заявки по всем направлениям: по квартирам, домам, участкам и коммерческой недвижимости. Задача менеджера — квалифицировать лид (покупатель/продавец/агент, целевой/нецелевой) и запустить заявку в обработку. Последний этап —встреча в офисе или на объекте. Если встреча состоялась и завершилась договоренностью о сделке, то ОРП передает клиента профильному отделу.
По мере продвижения заявки ей присваиваются статусы: «недозвон», «отказ», «перезвонить позже», «назначена встреча» и т. д. При этом воронка состояла из типовых этапов, которые не соответствовали специфике бизнеса. Статусы и дальнейшие действия не были однозначно обозначены. Если проработке и описанию этапов воронки не уделяется внимание на старте — в будущем появляются сложности в рабочих процессах.
Поэтому мы начали с оцифровки воронки ОРП: точно прописали актуальные этапы пути клиента и сформулировали задачи, которые должны быть выполнены на каждом из них.
Например. Не дозвонившись до клиента, менеджеры вручную проставляли статусы: «недозвон 1», «недозвон 2», «недозвон 3». Что только создавало лишние ответвления на одном этапе и усложняло воронку. Мы сконструировали процесс дозвона, в который зашили регламент процедуры: система считает попытки и направит работу с заявкой по заданному сценарию.