Подключение Sensei
Демонстрация платформы
Расскажем о возможностях платформы и покажем Sensei в деле
Доступ к закрытым материалам Sensei
Доступ к кейсу «Russia.Study»
#образование
Как «Алгоритмика» увеличила конверсию в назначение встречи на 42%
#ОБРАЗОВАНИЕ
Как «Алгоритмика» увеличила конверсию в назначение встречи на 42%
«Алгоритмика» — это международная школа программирования для детей до 17 лет. Обучаться можно офлайн или на интерактивной платформе. Материалы курсов переведены на 10 языков.
Ежегодно компания обучает 170 тысяч человек, сотрудничая с обучающими центрами и школами. К июлю 2022 года проект работает в 50+ странах мира, развиваясь по франшизе.
«Алгоритмика» — это международная школа программирования для детей до 17 лет. Обучаться можно офлайн или на интерактивной платформе. Материалы курсов переведены на 10 языков.
Ежегодно компания обучает 170 тысяч человек, сотрудничая с обучающими центрами и школами. К июлю 2022 года проект работает в 50+ странах мира, развиваясь по франшизе.
Ситуация на старте
Ситуация на старте
Быстрорастущий рынок онлайн-образования обеспечил стремительное расширение сети франшиз. Чтобы справиться с потоком заявок от потенциальных партнеров, в компании начали развивать отдел Pre-sale.
Построить процессы, которые позволят закрывать максимум входящих обращений тем же штатом менеджеров — именно эту бизнес-задачу решили эксперты Sensei, о чем расскажем ниже.
Как выбрали формат внедрения
Как выбрали формат внедрения
В компании уже был процесс обработки входящих обращений. Было важно не остановить его, но при этом запустить более конверсионное решение. Для параллельного запуска изменений у нас есть несколько методологий, одна из которых — пилотирование проекта на фокус-группе.
Пилот — это тип внедрения, который позволяет проверить работу новой механики на небольшом количестве сотрудников и в короткий срок. Для пилота выбирают 2−3 метрики, по росту которых и измеряют успех внедрения. Позже изменения масштабируют на все отделы для получения максимального результата.
Дальше — история о том, почему важно правильно сформулировать бизнес-задачу на проект, что делать, если менеджеры сопротивляются изменениям, а также инсайты и подводные камни процессов продаж в онлайн-образовании.
Задачи проекта
Задачи проекта
Основные задачи на проект сформировались вокруг двух этапов воронки — квалификация и назначенные встречи:
1
Повысить скорость обработки лидов.
1
Повысить скорость обработки лидов.
2
Увеличить конверсию в назначенные встречи.
2
Увеличить конверсию в назначенные встречи.
На старте мы также сформулировали дополнительные задачи:
1
Обеспечить минимум три попытки касания клиента при «недозвоне».
1
Обеспечить минимум три попытки касания клиента при «недозвоне».
2
Найти рутинные действия менеджеров и автоматизировать их.
2
Найти рутинные действия менеджеров и автоматизировать их.
3
Создать процесс, который позволит быстро и эффективно тестировать сразу несколько гипотез.
3
Создать процесс, который позволит быстро и эффективно тестировать сразу несколько гипотез.
4
Выстроить систему напоминаний о встрече для клиентов и менеджеров.
4
Выстроить систему напоминаний о встрече для клиентов и менеджеров.
5
Построить аналитику, чтобы отслеживать ключевые KPI отдела Pre-Sale.
5
Построить аналитику, чтобы отслеживать ключевые KPI отдела Pre-Sale.
Ход работы
Ход работы
1 этап. Подготовка и анализ текущих регламентов отдела
1 этап. Подготовка и анализ текущих регламентов отдела
Первый шаг к реализации процесса — это стратегическая сессия. На ней наши эксперты погружаются в процессы клиента и вместе с ним описывают все операции внутри отдела.
Результатом такой встречи стал детальный процесс отдела Pre-sale в Miro, который описывал все действия менеджеров.
После этого мы изучили существующую воронку отдела в CRM. И сразу увидели проблему из ненужных триггеров трех типов: нагружающих менеджеров ручными действиями, конфликтующих с процессом назначения встреч и устаревших.
На скриншоте около 30% всех триггеров
В отдельной таблице мы описали функции каждого триггера и как их может выполнять Sensei. Оказалось, что 90% из них попросту не нужны.
По такому принципу мы описали более 80 триггеров
2 этап. Сбор фокус-группы и тестирование процесса
2 этап. Сбор фокус-группы и тестирование процесса
После постановки задач и аудита ситуации в точке «А», мы собрали фокус-группу менеджеров с которыми будем реализовывать пилот.
В нее вошли четыре человека:
- Юлия — лучший сотрудник.
- Фатима и Евгения — сотрудники со средними показателями.
- Андрей — тимлид отдела.
На старте работы с фокус-группой мы делаем скринкаст со всеми действиями сотрудника за рабочий день. А потом анализируем эту запись, чтобы найти самые времязатратные задачи и возможные упущения.
Из анализа мы также узнаем, какие настройки самой CRM не удобны сотрудникам и как это отражается на ключевых метриках. Мы собрали таблицу с 20+ показателями KPI, чтобы позже проследить динамику изменений.
Ниже — выводы из анализа 8,5 часов рабочего времени и всех звонков за этот период:
- Сотрудники хорошо знают продукт и могут качественно работать с возражениями.
- Менеджеры работают не одинаково и принимают решения, опираясь на опыт (делают разное количество попыток дозвониться; указывают разные причины отказа на одну и ту же ситуацию; обрабатывают сделки в хаотичном приоритете).
- Сотрудники не всегда следуют регламентам (несколько сделок закрыли в отказ после первого недозвона; системно пропускали этап после проведения встречи, на котором нужно отправить информацию о франшизе).
- Самый эффективный менеджер тратит 12% времени на рутинные задачи.
- В системе нет корректной аналитики, а значит и возможности тестировать гипотезы.
- При внедрении изменений необходимо переписывать регламент и проводить дополнительное обучение сотрудников.
- Существуют участки процесса, где у компании недостаточно материалов для работы с клиентом (например, шаблонов сообщений при недозвоне после квалификации).
- В системе были бы полезны процессы CRM-маркетинга: прогрев клиентов, сбор NPS.
3 этап. Поиск рутинных операций
3 этап. Поиск рутинных операций
Одна из важных задач каждого проекта — сделать так, чтобы менеджеры больше общались с клиентами. Для этого мы выделяем рутинные действия сотрудников и поручаем их системе.
Вот какие рутинные операции мы нашли:
1
Менеджеры вручную вычисляют и закрывают сделки с ошибкой. Проверка сделок на дубли и их закрытие происходило вручную.
1
Менеджеры вручную вычисляют и закрывают сделки с ошибкой. Проверка сделок на дубли и их закрытие происходило вручную.
2
Ручное распределение новых лидов. При распределении сделок, система не учитывала загруженность менеджера и его рабочий график. Поэтому в нерабочее время сотрудники могли передавать лиды коллегам.
2
Ручное распределение новых лидов. При распределении сделок, система не учитывала загруженность менеджера и его рабочий график. Поэтому в нерабочее время сотрудники могли передавать лиды коллегам.
4 этап. Прописывание процессов в CRM на базе BPM Sensei
4 этап. Прописывание процессов в CRM на базе BPM Sensei
Помните, мы описывали работу отдела в Miro? А теперь мы поговорим о том, как эти процессы строились непосредственно в CRM-системе.
В «Алгоритмике» уже использовали amoCRM, но базовый функционал системы не позволял выстраивать процессы с разными вариантами развития событий. В Sensei есть конструктор бизнес-процессов, который позволил перейти от запланированного процесса к реализации внутри CRM.
Этот процесс учитывает все действия менеджеров в отделе
Позже мы создали дополнительные процессы. Первым стал процесс дозвона до клиента. Теперь система сама показывает менеджерам когда и сколько попыток дозвона совершить, а также отправляет автоматические письма на почту клиенту.
Процесс сам считает попытки дозвона и делает автоматические касания
Мы описали регламент работы сотрудников и точно знали каждое их действие. Но как направить фокус менеджера в работе со сделками и подсказать следующий шаг? Для этого в Sensei есть инструмент Workplaces, который позволяет проектировать рабочее место сотрудника.
Менеджер работает с задачей в режиме одного окна и получает новую по кнопке «Далее». Так, он не «гуляет» по воронке в поисках сделки и быстрее концентрируется на задаче.
Настройка приоритетов руководителем внутри Workplaces
В новом процессе при распределении сделок мы учли специфические особенности работы отдела: система передает клиентов из определенных стран только менеджерам-носителям языка и только тем, кто на линии сейчас.
5 этап. Замер результатов менеджеров и корректировки процесса
5 этап. Замер результатов менеджеров и корректировки процесса
После старта работы фокус-группы по новому процессу мы получаем обратную связь от менеджеров и первые срезы по KPI. На основе отзывов и данных мы начинаем дорабатывать процесс.
Работа людей должна упрощаться за счет процессов, поэтому иногда механики важно адаптировать под отдельные группы менеджеров. Особенно, если это повышает эффективность сотрудников. Мы заметили, что опытные менеджеры не работают по процессу, игнорируя некоторые его участки в силу опыта. Для них собрали упрощенный процесс, а более развернутую версию со всеми скриптами оставили для новичков.
Теперь опытные сотрудники работают по простому процессу, а новичкам всегда выдается нужный скрипт
А еще мы запустили тестирование гипотез и нашли лучший сценарий для перезвона клиенту. Проверяли с помощью инструмента Splitter: параллельно запустили несколько процессов с разным количеством касаний и интервалом между ними.
Результаты тестирования трех сценариев дозвона
Оказалось, что сценарий с тремя касаниями дает большую конверсию в назначение встречи. Сейчас этот сценарий работает в основном процессе.
6 этап. Итоги
6 этап. Итоги
По итогам пилота удалось повысить конверсию в назначение встреч у менеджеров на 42% и скорость обработки лидов на 35%.
Еще немного достижений:
- Построили гибкий процесс, который можно быстро менять и сразу транслировать на менеджеров.
- Реализовали инструмент для тестирования гипотез на любом участке процесса.
- Привели систему к тому виду, когда руководитель может делать выводы о работе менеджеров из раздела аналитики.
- Описали воронку для каждого из отделов «Алгоритмики» и отдельные процессы: продаж, реанимации «спящих» клиентов, рассылок, контроля качества, запуска франшизы и онбординга.
- Увеличили количество sales-действий на одного клиента в 2 раза.
- Дали сотрудникам систему, в которой удобно работать.
Инсайты, которые мы отметили по завершении пилота:
1
Менеджеры больше не могут игнорировать регламент по работе с недозвонами
1
Менеджеры больше не могут игнорировать регламент по работе с недозвонами
Сценарий с закрытием сделки в обход регламента исключен
На скриншоте слева можно увидеть ситуацию «до»: менеджер закрывал сделку в отказ после первой неудачной попытки дозвониться.
Мы внедрили системное поле, которое считает количество попыток дозвона. Сейчас, если менеджер попытается закрыть такую сделку в обход регламента, система вернет ее в работу с предупреждением о нарушении.
2
Снизилась нагрузка рутиной на лучшего менеджера
2
Снизилась нагрузка рутиной на лучшего менеджера
Только 623 задачи из 1835 относились к работе с лидами
На скриншоте видно, что меньше половины задач менеджера Юлии действительно относились к работе с лидами. Большинство задач приходилось на ручное распределение сделок и ответы в чатах.
Сейчас система автоматически проверяет задачу перед постановкой менеджеру. У самого производительного менеджера освободилось 2 дополнительных часа в день на работу по целевым задачам.
3
Увеличилась глубина проработки клиента
3
Увеличилась глубина проработки клиента
Количество sales-действий на одну сделку выросло в 2 раза
Раньше менеджеры делали в среднем 2 целевых касания каждого клиента. Из-за этого клиент мог уйти в отказ уже после одной попытки дозвона.
Теперь сотрудники работают по процессам в системе, каждый клиент в среднем получает 4 целевых касания.
4
Выросла конверсия в назначенную встречу
4
Выросла конверсия в назначенную встречу
Рост конверсии по фокус-группе составил 42%
После увеличения числа касаний мы зафиксировали рост конверсии в назначенную встречу. Особенно это видно по «средним» сотрудникам.
Сейчас показатели новеньких и средних сотрудников «догоняют» лучших.
“
У команды достаточно сложный процесс продажи на начальных этапах воронки, включающий приоритеты по коммуникациям и задачам. Исходя из целей компании по масштабированию бизнеса на ближайшие полгода-год мы решили глобально автоматизировать весь процесс работы с клиентами. Команда Sensei в рамках пилота оправдала наши ожидания на 80% с учетом того, что оставшиеся 20% — это задачи, которые требуют более детальной проработки и будут решены в будущем. Через 2 недели после старта пилота стало очевидным, что новые лиды стали обрабатываться на 30−40% быстрее с учетом того, что с сервисом работала лишь часть команды. Детально изучить и проанализировать изменение метрик еще предстоит в процессе работы, но уже сейчас можно сказать, что эффективность и производительность каждого сотрудника использующего сервис стала выше
“
У команды достаточно сложный процесс продажи на начальных этапах воронки, включающий приоритеты по коммуникациям и задачам. Исходя из целей компании по масштабированию бизнеса на ближайшие полгода-год мы решили глобально автоматизировать весь процесс работы с клиентами. Команда Sensei в рамках пилота оправдала наши ожидания на 80% с учетом того, что оставшиеся 20% — это задачи, которые требуют более детальной проработки и будут решены в будущем. Через 2 недели после старта пилота стало очевидным, что новые лиды стали обрабатываться на 30−40% быстрее с учетом того, что с сервисом работала лишь часть команды. Детально изучить и проанализировать изменение метрик еще предстоит в процессе работы, но уже сейчас можно сказать, что эффективность и производительность каждого сотрудника использующего сервис стала выше
“
Очень удобная программа, которая ускоряет и упрощает процесс обработки клиентов! Вы крутая команда, с которой очень приятно работать, которая всегда на связи и готова помочь решить любой вопрос, отдельное спасибо за помощь с вебинарными задачами, мне стало намного легче жить :)
“
Очень удобная программа, которая ускоряет и упрощает процесс обработки клиентов! Вы крутая команда, с которой очень приятно работать, которая всегда на связи и готова помочь решить любой вопрос, отдельное спасибо за помощь с вебинарными задачами, мне стало намного легче жить :)
Что дальше
Что дальше
Компания продолжает развиваться и бизнес-процессы должны соответствовать ее росту. После получения целевых показателей по итогам пилота, процессы готовы к масштабированию на все отделы компании.
Нажимая на кнопку «Отправить» вы даёте своё согласие на обработку персональных данных
Моментальный переход в чат с консультантом
Запишитесь на бесплатную консультацию, чтобы узнать обо всех возможностях платформы
Консультация специалиста
Мы используем файлы cookie. Они помогают улучшить ваше взаимодействие с сайтом.
Хорошо